山东华能大厦服务质量提升研究

发布时间：2017-10-12 14:19

  本文关键词：山东华能大厦服务质量提升研究

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【摘要】：21世纪以来,无论是旅游业还是服务业都得到了飞速发展,特别是服务业的地位日益提升,使得人们开始对兼具两个行业性质的酒店业日益关注。随着酒店数量的与日俱增,使得酒店之间的竞争愈加激烈,而服务质量就成为各酒店相互竞争的根本。因此,越来越多的酒店从宾客需求出发,通过各种方式提升服务质量,努力提高宾客的满意度。有着20年发展历史的山东华能大厦,属于济南地区老牌四星级酒店。但近些年来,越来越多的四星级及以上酒店相继成立,华能大厦逐渐失去了主导地位。酒店的服务质量有所下降,导致顾客满意度较低,客源稳定性受到影响。在这样背景下,本文对如何提升华能大厦服务质量展开较为深入的研究。本文选取华能大厦作为对象,研究服务质量的提升。首先,阐明了本文研究的背景;其次,界定了服务质量和酒店服务质量的概念,全面分析酒店服务质量的具体构成,并介绍了全面质量管理理论和SERVQUAL理论;第三,在了解华能大厦概况的基础上,运用SERVQUAL模型,从服务质量的五大维度出发,设计并向酒店宾客发放了200份调查问卷,得到华能大厦服务质量综合分数0.54分,处于中等水平,由此对华能大厦服务质量现状有一定了解;第四,发现华能大厦在服务质量方面存在的主要不足,包括硬件和软件不匹配、服务效率较低、各部门之间缺乏协调性、服务人员素质不高等,探讨问题原因,以便及时纠正;最后,针对以上问题,从酒店“硬件”水平、酒店员工、酒店服务质量标准及酒店宾客资源等方面提出相应的服务质量提升策略。山东华能大厦应当将提高服务质量摆在首要位置,通过本文的研究,希望对提高华能大厦服务质量起到积极,有利于维持并扩大市场占有率,能够吸引和留住更多顾客。
【关键词】：服务质量 华能大厦 SERVQUAL模型
【学位授予单位】：石河子大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.2
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 选题背景及意义9-10
• 1.1.1 选题背景9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 国内外研究现状10-12
• 1.2.1 国外研究10-11
• 1.2.2 国内研究11-12
• 1.2.3 研究述评12
• 1.3 研究内容及方法12-13
• 1.3.1 研究内容12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 论文创新之处13-15
• 第二章 相关概念及理论基础15-22
• 2.1 概念界定15-18
• 2.1.1 服务质量15
• 2.1.2 酒店服务质量15-18
• 2.2 理论基础18-22
• 2.2.1 全面质量管理（TQM）18-19
• 2.2.2 SERVQUAL理论19-22
• 第三章 山东华能大厦服务质量评估分析22-29
• 3.1 山东华能大厦概况22-23
• 3.2 山东华能大厦服务质量调查问卷23-25
• 3.2.1 问卷的设计23
• 3.2.2 调查实施及样本信息23-24
• 3.2.3 调查问卷信度和效度检验24-25
• 3.3 山东华能大厦服务质量差距统计分析25-29
• 第四章 山东华能大厦服务质量存在问题及原因分析29-33
• 4.1 山东华能大厦服务质量主要问题29-31
• 4.1.1“硬件”与“软件”不协调29
• 4.1.2 服务质量效率较低29-30
• 4.1.3 各部门之间协调性差30
• 4.1.4 员工素质有待提高30-31
• 4.2 山东华能大厦服务质量问题原因分析31-33
• 第五章 山东华能大厦服务质量提升策略33-40
• 5.1 提高酒店软硬件管理水平33
• 5.1.1 保持酒店环境整洁安全33
• 5.1.2 配备齐全的设施设备33
• 5.2 提高酒店全员服务意识33-34
• 5.3 加强酒店员工和部门管理34-36
• 5.3.1 提高员工素质水平和稳定性34-36
• 5.3.2 提高酒店内部协调性36
• 5.4 完善酒店服务质量标准和流程36-37
• 5.5 合理管理华能大厦宾客资源37-40
• 5.5.1 深入管理宾客期望37-38
• 5.5.2 重视宾客信息资源38
• 5.5.3 积极解决顾客投诉38-40
• 第六章 结论及展望40-41
• 参考文献41-43
• 附录 华能大厦服务质量调查问卷43-45
• 致谢45-46
• 作者简介46-47
• 导师评阅表47

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