酒店服务业员工满意度测评与提升策略研究
本文关键词：酒店服务业员工满意度测评与提升策略研究
【摘要】：近年来,伴随着经济的高速增长,酒店服务行业也获得了飞速的增长。酒店行业属于劳动密集型的行业,它除了有着行业的自身特点外,所提供的产品也具有特殊性。酒店行业提供着一种特殊的产品,即服务,并且其顾客的满意度也很大程度上取决于这项服务的好坏。因此,随着酒店行业竞争的不断加剧,竞争焦点逐渐聚焦到人力资源上,人才竞争成为了行业竞争的重心。然而,目前酒店行业面对的一个客观现实就是较高的人才流动率。人才流失不仅造成了行业竞争力的下降,还使酒店在招募和培训员工上成本的增加,大大降低了其经济效益。因此,对酒店员工的工作满意度情况进行调查研究,有助于了解目前酒店内部员工对于工作的满意程度,以及存在不满意度的地方。在此基础上,根据酒店行业的客观实际提出相应的建议措施,不仅有助于提高酒店员工的满意度,使他们为顾客提供更好的服务,从而为企业创造更高的经济效益。与此同时,也可以帮助企业降低员工的流失率,减少在人力资源上的成本投入,使其在激励的竞争中脱颖而出。文章结合了定性研究与定量研究,具体的研究方法包含:文献研究、访谈分析、问卷调查和实证研究。其中,实证研究为文章的核心研究方法。文章的主要研究对象是星级酒店,并且以三星级、四星级和五星级酒店为主,分别进行问卷调研。通过对问卷所获数据研究分析的基础上,比较星级酒店之间员工满意度情况存在的差异,并且找出影响各星级酒店员工工作满意度的关键因素。全文涵盖如下几个部分:第一部分是导论,叙述了文章的研究背景、研究意义,研究的内容和框架,选用的研究方法,和研究的创新点;第二部分是文献综述和理论基础,重点梳理了国内外关于员工满意度的定义,员工满意度的理论基础,员工满意度的有关影响因素,以及对于员工满意度测量的研究成果;第三部分是酒店服务业员工满意度测评模型的构建,即在查阅文献、专家咨询和访谈的基础上,结合酒店员工工作满意度的独特性,梳理和研究了影响其员工满意度的各类因素,并且确定了影响因素间的层级关系。除此之外,还介绍了文章调研数据的分析模型和方法;第四部分是酒店服务业员工满意度的实证研究,这一部分包含以满意度影响因素层级体系为基础的调查问卷的设计,介绍了整体调研概况,满意度调研数据的统计与的分析,调研数据有效性的检验,数据的灰色关联分析,以及最终的满意度测评结论。第五部分是提升三类星级酒店员工满意度的措施与建议。主要是根据满意度的测评结论和实地的调研结果所提出的提升满意度建议。最后一部分是结论与展望。在肯定了文章的理论和实践价值的基础上,总结了一些研究的不足之处和对未来的展望。
【关键词】：酒店服务业 员工满意度 测评 提升策略
【学位授予单位】：上海工程技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F719
【目录】：
- 中文摘要6-8
- abstract8-13
- 第一章 导论13-22
- 1.1 研究背景与研究意义13-16
- 1.1.1 研究背景13-15
- 1.1.2 研究意义15-16
- 1.2 研究内容与框架结构16-18
- 1.2.1 研究内容16-17
- 1.2.2 框架结构17-18
- 1.3 研究方法和技术路线18-20
- 1.3.1 研究方法18-19
- 1.3.2 技术路线19-20
- 1.4 研究创新点20-22
- 第二章 文献综述与理论基础22-33
- 2.1 员工满意度的概念22-23
- 2.1.1 国外学者关于员工满意度的定义22-23
- 2.1.2 国内学者关于员工满意度的定义23
- 2.2 员工满意度的相关理论基础23-28
- 2.2.1 内容型理论23-26
- 2.2.2 过程型理论26-28
- 2.2.3 强化理论28
- 2.3 员工满意度的影响因素28-31
- 2.3.1 国外学者关于员工满意度影响因素的定义28-29
- 2.3.2 国内学者关于员工满意度影响因素的定义29-31
- 2.4 员工满意度的测量31-32
- 2.4.1 国外对于员工满意度测量的研究31-32
- 2.4.2 国内对于员工满意度测量的研究32
- 2.5 研究综述小结32-33
- 第三章 酒店服务业员工满意度测评模型的构建33-41
- 3.1 酒店员工满意度影响因素的选取33-36
- 3.2 主层影响因素权重的确定36-38
- 3.2.1 熵权法的原理简介36-37
- 3.2.2 权重的计算37-38
- 3.3 细分因素灰色关联度的确定38-41
- 第四章 酒店服务业员工满意度的实证研究41-88
- 4.1 问卷设计41-42
- 4.2 调研概况42-54
- 4.2.1 调研过程简介42-43
- 4.2.2 调研对象基本情况的统计与分析43-54
- 4.3 满意度调查数据的统计与分析54-63
- 4.3.1 三星级酒店调研数据的统计分析54-57
- 4.3.2 四星级酒店调研数据的统计分析57-60
- 4.3.3 五星级酒店调研数据的统计分析60-63
- 4.4 调研数据的信度和效度检验63-67
- 4.4.1 调研数据的信度分析63-65
- 4.4.2 调研数据的效度分析65-67
- 4.5 调研数据的灰色关联分析67-82
- 4.5.1 三星级酒店调研数据的灰色关联分析67-76
- 4.5.2 四星级酒店调研数据的灰色关联分析76-79
- 4.5.3 五星级酒店调研数据的灰色关联分析79-82
- 4.6 满意度测评结论82-88
- 4.6.1 三星级酒店的满意度测评结果与分析83-84
- 4.6.2 四星级酒店的满意度测评结果与分析84-85
- 4.6.3 五星级酒店的满意度测评结果与分析85-88
- 第五章 提升酒店服务业员工满意度的措施建议88-99
- 5.1 星级酒店实地调研88-91
- 5.1.1 三星级酒店实地调研概述88-89
- 5.1.2 四星级酒店实地调研概述89-90
- 5.1.3 五星级酒店实地调研概述90-91
- 5.2 三星级酒店员工满意度提升的措施方案91-94
- 5.2.1 构建科学合理的薪酬绩效评价体系91-92
- 5.2.2 实施弹性上班制92-93
- 5.2.3 多样化的福利制度93
- 5.2.4 构建差异化和具有前瞻性的学习培训体系93-94
- 5.3 四星级酒店员工满意度提升的措施方案94-95
- 5.3.1 提升岗位晋升的公平与公正性94
- 5.3.2 加强对员工职业生涯的管理94
- 5.3.3 给予工作认可与肯定94-95
- 5.3.4 提高工作胜任度以促进能力的发挥95
- 5.4 五星级酒店员工满意度提升的措施方案95-99
- 5.4.1 增加合理的授权95-96
- 5.4.2 构建优秀的领导风格96-97
- 5.4.3 适度提升工作的挑战性97
- 5.4.4 岗位轮换以增加工作内容的多样性97-99
- 第六章 总结与展望99-103
- 6.1 研究的结论99-100
- 6.2 研究的价值100-101
- 6.2.1 理论价值100-101
- 6.2.2 实践价值101
- 6.3 研究的局限性与未来展望101-103
- 6.3.1 研究的局限性101-102
- 6.3.2 研究的未来展望102-103
- 参考文献103-106
- 附录106-109
- 攻读硕士学位期间发表的学术论文及取得的相关科研成果109-110
- 致谢110-111
【参考文献】
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，本文编号：1061329
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