服务破坏行为动态过程系统分析模型研究

发布时间：2017-12-30 00:10

  本文关键词：服务破坏行为动态过程系统分析模型研究　出处：《管理世界》2014年07期 　论文类型：期刊论文

  更多相关文章： 服务破坏行为 因素 认知过程 情绪过程

【摘要】：本文基于对近年来国内外服务破坏研究的综述,对服务破坏形成的动态过程及影响后果进行了系统分析和甄别,建立了服务破坏动态过程分析模型,为未来的服务破坏行为领域的理论和实证研究打下了坚实的基础。
[Abstract]:......
【作者单位】： 南京大学商学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71272105)的支持
【分类号】：F272.92;F719
【正文快照】： (一)引言长期以来,许多学者和企业管理者都认为,服务业员工必须在工作中秉承“顾客至上”的信条。然而,这种冷冰冰的企业管理规范,极有可能会给一线服务员工带来认知过程的扭曲和情感过程的伤害,致使其故意做出对服务产品造成负面影响的行为(Harris and Ogbonna,2006),即服务

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本文编号：1352468