服务业一线员工服务破坏的形成机制分析

发布时间：2018-03-20 03:39

  本文选题：服务破坏　切入点：服务业　出处：《吉林大学社会科学学报》2017年06期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：一线员工的服务破坏行为不仅是企业提升顾客满意度和竞争力的阻碍,也是影响社会稳定和整体服务质量的关键因素。以资源保存和情感事件理论为基础,通过对579名服务业一线员工的问卷调查,利用多元线性回归和Bootstrapping算法,探讨一线员工服务破坏的形成机理。研究结果表明,组织限制对服务破坏具有显著的正向效果,情绪衰竭在其中起到中介作用;自我情绪管理效能负向调节了组织限制与情绪衰竭的关系,并负向调节了情绪衰竭对组织限制与服务破坏之间的中介作用,即自我情绪管理效能越高,上述中介作用就越弱。
[Abstract]:Employee service failure behavior is not only the enterprise to improve the customer satisfaction and the competitiveness of the obstacles, are also key factors affecting social stability and overall service quality. With resource preservation and affective events theory as the foundation, through a questionnaire survey of 579 employees of the service industry, using multiple linear regression and Bootstrapping algorithm, to investigate the formation mechanism of frontline staff service failure. The results show that the organization has a positive significant effect on the service failure, emotional exhaustion mediating effect on the self emotional management efficiency; negative regulation of the relationship between organizational constraints and emotional exhaustion, emotional exhaustion and negative regulation of the intermediary role between organizational constraints and service failure, namely self the emotional management of the higher the efficiency, the mediating effect is weaker.

【作者单位】： 吉林大学商学院;北华大学经济管理学院;
【基金】：吉林省社会科学基金项目(2016B16) 吉林省“十三五”智库规划基金项目(2017JLSZKZB019)
【分类号】：F272.92;F719

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本文编号：1637380