服务接触中顾客的职业刻板印象对其服务感知的影响研究

发布时间：2018-05-02 22:33

  本文选题：服务接触 + 职业刻板印象　； 参考：《软科学》2013年02期

【摘要】：以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响。结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价;而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价;年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价。
[Abstract]:Based on the occupational stereotype theory in psychology, three experiments were conducted to explore the influence of gender, appearance and age on the perceived service quality of the customer in service contact. The results showed that the gender professional stereotype affected the customer to make a lower evaluation of the service staff whose gender and professional characteristics were different when the service failed, while the facial professional stereotype was the opposite. In the case of successful service, it will influence the customer to give a higher evaluation to the service staff with high attractiveness; the age and occupation stereotype will influence the customer to make a higher evaluation to the young service staff, whether it is successful or the failure of the service.
【作者单位】： 东北师范大学商学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71072159) 中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(12QN047)
【分类号】：F719;F274;F224

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本文编号：1835763