顾客对服务承诺信任度影响因素研究

发布时间：2018-05-03 07:03

  本文选题：服务承诺 + 顾客信任度　； 参考：《中南大学学报(社会科学版)》2012年06期

【摘要】：通过文献收集、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响顾客对服务承诺信任度的16个因素;通过探索性因子和验证性因子分析,将16个因素归纳为4类;通过相关性和回归分析发现,4类因素与顾客对服务承诺信任度相关程度从大到小依次是"赔付方式""承诺内容""综合实力"和"传达方式";通过独立样本T检验发现,顾客关系在一定程度上影响顾客对服务承诺的信任度;通过均值分析发现,当前我国消费者对企业服务承诺信任度还不够高,仅属于"一般信任"。
[Abstract]:Through literature collection, in-depth interviews and questionnaires, 16 factors affecting customer trust in service commitment are extracted, and 16 factors are classified into 4 categories by exploratory factor and confirmatory factor analysis. Through correlation and regression analysis, it was found that the correlation degree of four kinds of factors with customer's trust in service commitment was "compensation mode", "commitment content", "comprehensive strength" and "means of communication" from large to small, and was found by independent sample T test. Customer relationship affects the trust degree of customer to service commitment to a certain extent, and through the analysis of mean value, it is found that the trust degree of customer service commitment to enterprise is not high enough in our country at present, it belongs to "general trust" only.
【作者单位】： 中国科学技术大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(70872101)
【分类号】：F719;F274;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1837477