七维度对服务补救体系绩效的影响
本文选题：服务补救体系 + 多维度 ； 参考：《西北农林科技大学学报(社会科学版)》2013年01期
【摘要】：转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。
[Abstract]:The service industry in China is becoming more and more aware of the importance of service remedy. However, the investigation shows that many service failures are often ignored or not reflected in time because of the imperfection of the enterprise's own remedy system. On the basis of sufficient theoretical research, it is proposed that the service remedy system is a complete system composed of seven dimensions: formality of rules and regulations, decentralization, customer participation, comprehensiveness, accessibility, staff training intensity and resource input intensity. A service remediation performance model with seven dimensions of service remediation system as its source is established. Through empirical investigation of 46 service enterprises in China, 351 valid questionnaires were collected. By using the software of SPSS17.0 and LISREL8.70, using exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis, the paper makes an empirical analysis on the service recovery performance scale, and finds out the key factors that affect the service recovery performance. The final research results can provide theoretical support for enterprises to construct their own service remedy system and evaluate service remedy performance.
【作者单位】： 中国科学技术大学管理学院;
【基金】：教育部人文社科课题(09YJA820077) 安徽省自然科学基金项目(070416247)
【分类号】：F719;F224
【参考文献】
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，本文编号：1930171
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