服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究

发布时间：2018-06-29 23:18

  本文选题：顾客教育 + 顾客参与　； 参考：《管理学报》2013年11期

【摘要】：以需要顾客高度参与的典型服务行业美容业为研究对象,对顾客教育与顾客参与行为的关系进行了研究。建立了反映顾客教育、顾客参与、感知服务质量和顾客满意度之间关系的理论模型。利用自行开发的问卷收集数据,对提出的理论模型进行检验。研究结果表明:顾客教育对事前准备、信息共享、责任行为等顾客参与行为具有显著影响,进而在提升感知服务质量和顾客满意度方面发挥积极作用。
[Abstract]:This paper studies the relationship between customer education and customer participation behavior in a typical service industry which needs high customer participation. A theoretical model reflecting the relationship among customer education, customer participation, perceived service quality and customer satisfaction is established. Using the self-developed questionnaire to collect data, the proposed theoretical model is tested. The results show that customer education has a significant impact on customer participation behavior such as prior preparation, information sharing, and responsible behavior, and thus plays an active role in improving perceived service quality and customer satisfaction.
【作者单位】： 东北大学工商管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71072121,71172151) 中央高校基本科研业务专项资金资助项目(N110406005)
【分类号】：F274;F719

【参考文献】

相关期刊论文 前9条

1 范秀成;杜建刚;;服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J];管理世界;2006年06期

2 赵晓煜;曹忠鹏;张昊;;顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究[J];管理学报;2012年06期

3 魏晓燕;;高技术社会消费活动的演变趋势分析[J];华中科技大学学报(社会科学版);2011年02期

4 彭艳君;景奉杰;;服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究[J];经济管理;2008年10期

5 翟家保;徐扬;;服务业中顾客参与研究综述[J];科技进步与对策;2009年10期

6 盛天翔;刘春林;;网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J];南开管理评论;2008年06期

7 韦福祥;顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J];天津商学院学报;2003年01期

8 彭艳君;;顾客参与量表的构建和研究[J];管理评论;2010年03期

9 贾薇;张明立;王宝;;服务业中顾客参与对顾客价值创造影响的实证研究[J];管理评论;2011年05期

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 路越平;李小勇;周琳;张红;;农家乐顾客满意度实证研究——以天津市下营镇为例[J];安徽农业科学;2012年20期

2 尤克;;即时通讯产品顾客满意度影响因素的实证研究[J];安阳师范学院学报;2011年05期

3 吴冠之;张艳妍;;B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年05期

4 乔均;张英;;大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J];中国零售研究;2009年02期

5 李永利;;基于SERVPER的我国旅行社服务质量提升途径[J];重庆科技学院学报(社会科学版);2010年10期

6 李鹏;;银行个人理财服务质量的评价[J];金融论坛;2007年08期

7 黄丽青;;保险品牌竞争力的评价体系研究——基于再保险公司的实证[J];当代经济;2012年11期

8 唐新平;;企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究[J];当代经济(下半月);2008年10期

9 张瑞雪;常鑫;;内蒙古旅游网用户满意度实证研究[J];大连民族学院学报;2012年02期

10 刘军;刘肄轶;;基于主成分分析的客货滚装服务质量主要维度构成[J];辽宁工程技术大学学报(自然科学版);2010年06期

相关会议论文 前3条

1 金文姬;沈哲;;网上交易服务质量实证分析[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

2 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

3 毕振力;;品牌关系作用机制:制造业与服务业的差异——基于移动通信消费领域的实证研究[A];第六届（2011）中国管理学年会——管理科学与工程分会场论文集[C];2011年

相关博士学位论文 前10条

1 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年

2 李红亮;顾客参与和员工工作满意关系研究[D];武汉大学;2010年

3 王明东;营销绩效评价体系构建及实证研究[D];吉林大学;2011年

4 卢俊义;供应商与顾客共同创造顾客价值的机理研究[D];南京大学;2011年

5 许丽君;旅行社服务质量评价与集成化发展研究[D];南京航空航天大学;2008年

6 刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年

7 杜志刚;忠诚计划的作用机制研究：前因与后果[D];华中科技大学;2011年

8 张建;企业营销质量研究[D];吉林大学;2006年

9 邵金萍;旅游企业核心竞争力研究[D];西北大学;2007年

10 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年

相关硕士学位论文 前10条

1 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年

2 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年

3 马葛生;社区信息化建设公众满意度测评研究[D];湘潭大学;2010年

4 王彦林;移动通信行业顾客感知服务质量测评体系研究[D];南京财经大学;2010年

5 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年

6 章楹;基于服务质量感知的参展商忠诚行为研究[D];北京第二外国语学院;2010年

7 黄薷丹;温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究[D];江南大学;2010年

8 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年

9 张艳青;劳务派遣服务质量的评价研究[D];江南大学;2010年

10 刘宇;基于市场反应模型的超市顾客重购意向概率模型研究[D];哈尔滨理工大学;2010年

【二级参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 黎建新;唐君;蔡恒;宋明菁;;服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较[J];长沙理工大学学报(社会科学版);2009年04期

2 赵晓煜;曹忠鹏;;服务等候中顾客感知的研究述评与展望[J];东北大学学报(社会科学版);2009年06期

3 范秀成,张彤宇;顾客参与对服务企业绩效的影响[J];当代财经;2004年08期

4 范秀成;杜建刚;;服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J];管理世界;2006年06期

5 银成钺;杨雪;;服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究[J];管理学报;2010年04期

6 靳小钊;;口述史中的技术消费线索[J];哈尔滨工业大学学报(社会科学版);2010年03期

7 赵晓煜;曹忠鹏;;享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究[J];管理科学;2010年04期

8 张广玲;余娜;;顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响[J];经济管理;2006年20期

9 金立印;;服务接触中的员工沟通行为与顾客响应——情绪感染视角下的实证研究[J];经济管理;2008年18期

10 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 彭艳君;;顾客参与量表的构建和研究[J];管理评论;2010年03期

2 汪皓璐;;电信运营企业实施顾客参与浅论[J];现代经济信息;2011年04期

3 晓流;;经营须重视“顾客参与”[J];农村.农业.农民;1995年04期

4 王宁;武玉法;于海军;;浅谈基于顾客参与的企业品牌竞争力提升[J];价值工程;2009年04期

5 魏洪亮;;顾客参与下的价值创造[J];企业改革与管理;2009年08期

6 胡登荣;;顾客参与、关系纽带与顾客满意度关系研究[J];大众商务;2010年02期

7 贾薇;张明立;李东;;顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响[J];管理工程学报;2010年04期

8 姚山季;来尧静;王永贵;;服务业顾客参与及其结果影响研究综述[J];商业时代;2011年05期

9 张小虎;;跟我学话术(2) 你动我动产品动 主动接待留顾客[J];销售与市场(成长版);2011年02期

10 朱俊;廖英;;顾客参与下的顾客价值:体验经济的观点[J];价值工程;2007年04期

相关会议论文 前6条

1 张凤超;尤树洋;;顾客参与、学习、享乐如何实现顾客满意——基于DIY零售业态的实证研究[A];第四届（2009）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年

2 满小莉;田也壮;裴学亮;;基于顾客参与程度的不同生产模式下竞争优先权演化研究[A];第十二届中国管理科学学术年会论文集[C];2010年

3 赵立民;黄菡;吴华群;;饭店顾客服务质量感知控制研究[A];经济发展与管理创新--全国经济管理院校工业技术学研究会第十届学术年会论文集[C];2010年

4 吴兆龙;吴跃斌;;基于利益与成本分析框架下的服务忠诚研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

5 林文进;江志斌;李娜;;服务型制造混合供应链[A];第五届全国复杂网络学术会议论文（摘要）汇集[C];2009年

6 陈洋;杨旭;;移动商务用户参与意愿影响因素实证研究[A];融合与创新——中国通信学会通信管理委员会第29次学术研讨会论文集[C];2011年

相关重要报纸文章 前10条

1 常驻芝加哥办事处 科尔尼公司合伙人 Howard Abe　Laura Gurski 常驻阿姆斯特丹办事处 Jos Leijnse 科尔尼公司合伙人 Johan Aurik Bart van Dijk Gillis Jonk;摆脱传统买卖关系：让顾客参与到决策中[N];中国经营报;2009年

2 金木;银座Mall用鼓用舞为奥运喝彩[N];消费日报;2008年

3 伍翠群　吕能能;“开放式创新”破解闭门造车的困境[N];经济观察报;2011年

4 李进;销售管理的必备观念[N];福建工商时报;2008年

5 郑香霖;营销：发扬Web2.0精神[N];中国经营报;2006年

6 李如虹/文;耐克：健舞营销主攻女性市场[N];财经时报;2005年

7 实力传播集团突破传播中国区首席执行官 郑香霖;寻找前一千名真实粉丝[N];中国经营报;2008年

8 王前;企业走向网络一体化[N];中国商报;2001年

9 $$Kairos Group International$$集团总裁 Leonard Hook $$李梦桃 译;创新没有“特效药”[N];中国企业报;2001年

10 杜梅;零时差管理五项法则[N];上海科技报;2006年

相关博士学位论文 前10条

1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年

2 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年

3 赵宇飞;服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究[D];吉林大学;2012年

4 张文敏;顾客参与的前因变量与结果效应[D];华南理工大学;2012年

5 李红亮;顾客参与和员工工作满意关系研究[D];武汉大学;2010年

6 李朝辉;基于顾客参与视角的虚拟品牌社区价值共创研究[D];北京邮电大学;2013年

7 刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年

8 贾薇;顾客参与对顾客价值创造的影响机理研究[D];哈尔滨工业大学;2010年

9 张红琪;多主体参与的服务创新影响机制研究[D];电子科技大学;2012年

10 刘文波;基于顾客参与的顾客感知价值研究[D];华中科技大学;2008年

相关硕士学位论文 前10条

1 栗婷婷;SSTs下顾客参与与感知服务质量的关系研究[D];大连理工大学;2011年

2 徐晓红;服务接触中刻板印象对感知服务质量的影响[D];东北师范大学;2011年

3 王娜;虚拟品牌社区顾客参与服务创新研究[D];华南理工大学;2013年

4 汤春辉;顾客参与对购买意愿的影响[D];南京大学;2011年

5 陈刚;顾客参与对顾客公民行为的影响研究[D];华南理工大学;2012年

6 路玉叶;服务业顾客参与对知识转移影响的实证研究[D];青岛理工大学;2011年

7 崔嘉深;基于顾客参与和体验的服务型制造混合供应链上顾客价值传递机制研究[D];上海交通大学;2011年

8 王丹丹;服务接触中的员工沟通行为对顾客参与的影响研究[D];陕西师范大学;2011年

9 栾睿;家居零售业中顾客参与和顾客满意关系的研究[D];西南财经大学;2012年

10 何鑫;顾客参与及其对企业关系强度的影响研究[D];湘潭大学;2011年

，

本文编号：2083794