54海底捞26分店客户满意度调查分析

发布时间：2016-12-10 10:32

本文关键词：基于让渡价值的哈尔滨经济型酒店顾客满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

果、粥品、小料的碗、碟，由于是客户直接接触餐具，；为了保证餐具的干净，应加强对洗碗间的监督；5.3感知价值；5.3.1降低消费成本；消费成本不仅仅是指所花费的金钱，还包括时间和精力；5.4顾客忠诚；5.4.1减少客户抱怨和控制涨价；海底捞26分店店面有限导致缺少游乐场、厕所等一些；针对5到10岁的小朋友，我们可以组织玩脑筋急转、；5.5顾客抱怨；5.5.1畅

果、粥品、小料的碗、碟，由于是客户直接接触餐具，最易给客户留下是否卫生的印象。在海底捞26分店实习期，在小料台也的确时常有客户抱怨碗、碟上有污渍。

为了保证餐具的干净，应加强对洗碗间的监督。洗碗间以外的人员在小料台发现带污渍的碗、碟，有权利要求五角/个的现金奖励，而费用由洗碗间总体分摊。如连续三天未发现一个脏碗、碟，奖励洗碗间50元，分摊给洗碗间员工。

5.3感知价值

5.3.1降低消费成本

消费成本不仅仅是指所花费的金钱，还包括时间和精力。提高翻台率不单单是为了增加营业额，更有利于提升客户的满意度。在海底捞消费最普遍的一个现象是长达好几个小时的等座，这不单流失的客户还降低了客户满意度。因为在用餐高峰期，很多客户都体会到了等座的辛苦，所以可以每隔半小时或一小时播报一次等座数，这样可以让用餐结束的客户出于对等座者的体会而减少不必要的在座休息时间。

5.4顾客忠诚

5.4.1减少客户抱怨和控制涨价

海底捞26分店店面有限导致缺少游乐场、厕所等一些其他海底捞有的设施，但我们可以选择一些占用空间小的方式来帮助家长在等座的时候带小朋友。棋类、牌类等是沿用其他海底捞分店的娱乐模式，它们主要适合十岁以上的人。对于5岁以下的小朋友，可以将海底捞就餐期间会送给小朋友的玩具提前到等座的时候送。

针对5到10岁的小朋友，我们可以组织玩脑筋急转、红白萝卜蹲等占地面积小的游戏。让孩子在愉快而有意义的氛围中度过，将使家人觉得等座不是到海底捞就餐的代价，相反是一种收获。

5.5顾客抱怨

5.5.1畅通投诉渠道和改善投诉处理

为了畅通投诉渠道，建议海底捞26分店设立专门处理客户投诉的部门和人员，以避免服务员在遇到无权处理的投诉时而浪费大量时间需找处理人员，也方便客户进行直接投诉。同时应该设立专门的投诉处理室，这样不单可以平复客户的不满情绪，而且有利于避免引起其他客户的误解。

任何一家企业都难免受到客户的投诉，海底捞26分店也不例外。投诉处理不当会带来客户严重不满，造成一种负面的口头宣传，不利于企业形象。为了减少这种现象的发生，在投诉处理的过程中应该首先认同客户的感受，然后认真倾听客户的抱怨，再结合店里的规定来解决。而投诉的处理应该在一个独立的空间进行，从而减少不良情绪的传播。

结语

客户满意是一切企业生存发展的根基，因为只有客户满意才会进行再次购买，只有客户满意才会形成良好的口碑，才会带来长期的利润。

通过网站数据和实习体验发现海底捞26分店存在客户满意度低的问题，并运用李克特量表法和海底捞26分店客户满意度模型设计问卷，通过问卷详细了解海底捞26分店客户在各项指标中的满意度的高低情况。主要通过可靠性分析和效度分析判断出问卷的可实际操作性和针对问题的结构适用性，并通过描述性分析对比发现应该改进的指标。

不足之处在于海底捞26分店的客户基本每天都在100位以上，而有效问卷只有107份，比较之下数量显得不够充足。通过问卷之星发放和收集到的问卷都是网民，对于不上网的客户没有调查到。

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致谢

时光总是太匆匆，转眼间大学生活即将结束。在这四年中所学到的不仅仅是知识，更有人生观、价值观以及对待事物的看法。这些的成长，以及论文的顺利完成都得益于老师们、同学、家人、朋友的帮助。

论文的顺利完成，首先应该感谢我的论文指导老师任继如老师，她对我的论文指导花费了大量时间、精力，在她的指导下我的论文才得以逐渐成型，并在任老师的指导下不断修改完善。因此，献上我对任老师深深的感谢。

其次是要感谢我的爸爸妈妈，是他们的大力支持才让我有机会上大学，有机会学知识，接触论文，，结识到这么多的大学朋友。愿他们身体健康，生活幸福。

朋友、同学们的帮助也是我完成本次论文很重要的一个因素，正是因为，他们的帮助我的问卷、论文才得以顺利完成。祝大家开开心心每一天。

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