高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究.pdf

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浙江大学 硕士学位论文 高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究 姓名：毛明霞 申请学位级别：硕士 专业：旅游管理 指导教师：邹益民 座机电话号码 浙江大学硕士学位论文 高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究 摘要 随着我国饭店数量的剧增，饭店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出 来，有关饭店服务质量的投诉呈明显上升趋势。很多高档商务饭店，由于对顾客 抱怨处理不恰当，导致部分商务顾客的流失。而对于高档商务饭店而言，商务顾 客不仅是其客源的重要构成，更是饭店收益的主要贡献者。因此，能否有效处理 顾客抱怨，是高档商务饭店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的的重要 因素。 本文的研究主题是高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向的关 系。首先，笔者在对服务补救相关理论进行综述的基础上，结合对高档商务饭店 与顾客的访谈，建立研究模型，，并提出相应的研究假设；其次，根据研究模型和 假设，设计调查问卷，并选取具有高档商务饭店投诉经历的商务顾客进行调查， 得到第一手的资料；然后，通过统计软件对调研数据进行分析，以验证研究构思 与相关假设：最后，总结研究结论，并依据研究结果，对高档商务饭店顾客抱怨 处理提出相关建议。 本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设，主要研究结论如下：① 高档商务饭店顾客抱怨处理的结果公平性、程序公平性及交往公平性对顾客的重 购意向、推荐意愿和支付溢价都有显著的正向影响。②不管是服务结果失误还是 服务过程失误的情况下，交往公平对行为意向的影响作用都大于结果公平和程序 公

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