高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究.pdf 全文免费在线

  本文关键词：高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

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浙江大学硕士学位论文高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究姓名:毛明霞申请学位级别:硕士专业:旅游管理指导教师:邹益民20070401浙江大学硕士学位论文高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究摘要随着我国饭店数量的剧增,饭店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来,有关饭店服务质量的投诉呈明显上升趋势。很多高档商务饭店,由于对顾客抱怨处理不恰当,导致部分商务顾客的流失。而对于高档商务饭店而言,商务顾客不仅是其客源的重要构成,更是饭店收益的主要贡献者。因此,能否有效处理顾客抱怨,是高档商务饭店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的的重要因素。本文的研究主题是高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向的关系。首先,笔者在对服务补救相关理论进行综述的基础上,结合对高档商务饭店与顾客的访谈,建立研究模型,并提出相应的研究假设;其次,根据研究模型和假设,设计调查问卷,并选取具有高档商务饭店投诉经历的商务顾客进行调查,得到第一手的资料;然后,通过统计软件对调研数据进行分析,以验证研究构思与相关假设:最后,总结研究结论,并依据研究结果,对高档商务饭店顾客抱怨处理提出相关建议。本文的研究结果基本上验证了研... 内容来自转载请标明出处.

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