服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

发布时间：2018-12-14 16:22

【摘要】：采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响。结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。
[Abstract]:The effects of service remedy content and customer relationship on consumer sentiment and behavior intention under the same service failure background were evaluated by using situational simulation and questionnaire survey with hotel service failure and remediation as an example. The results show that the content of service remedy and customer relationship have significant differences in consumer sentiment and behavior intention, which are shown by: trust relationship or accidental relationship, Mental remedy can produce higher positive emotion, word of mouth, repurchase intention and lower negative emotion than material remedy. Whether accepting material remedy or mental remedy, trust relationship consumers produce higher positive emotion, word of mouth spread, repurchase intention and lower negative emotion than casual relationship consumers.
【作者单位】： 中国科学技术大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(70872101)
【分类号】：F719;F274;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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