五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析

发布时间：2018-12-30 14:24

【摘要】：来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较,体现了顾客对酒店服务质量的关注重点和感知评价。本文基于网络点评数据,初步遴选五星级酒店服务质量评价指标,面向五星级酒店常客进行问卷调查,并对调查数据结果进行因子分析,从而构建五星级酒店服务质量评价指标体系,对传统的评价指标体系进行改进,以期对提高五星级酒店服务质量,提升顾客满意度有一定的理论参考价值和实践借鉴意义。
[Abstract]:The customer comment information from the Internet to a great extent reflects the comparison between the experience perception and expectation of customer consumption and reflects the focus and perception evaluation of hotel service quality. Based on the network evaluation data, this paper preliminarily selects five-star hotel service quality evaluation index, carries on the questionnaire survey to the five-star hotel frequent guest, and carries on the factor analysis to the survey data result, Thus the evaluation index system of five-star hotel service quality is constructed and the traditional evaluation index system is improved in order to improve the service quality of five-star hotel and enhance customer satisfaction.
【作者单位】： 北京联合大学旅游学院;北京联合大学北京市信息服务工程重点实验室;
【基金】：国家自然科学基金项目(71373023) 北京高等学校青年英才计划项目(YETP1749) 北京市旅游信息化基地项目(Zk20201302)
【分类号】：F719

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2395699