服务性行业员工情绪劳动与服务质量关系的实证研究

发布时间：2018-12-31 13:58

【摘要】：情绪劳动(Emotional labor)是近些年组织研究的热点问题,受到了中西方管理者与学者的高度关注,特别是随着我国经济体制改革,服务产业的蓬勃发展,服务业在国民经济产业中占据了越来越重要的位置,服务业员工的情绪劳动也越来越受到学者和管理者的重视。随着第三产业的员工给企业带来了丰厚的利润同时,由于员工频繁的与顾客接触,产生了高度的情绪劳动,那么这些情绪劳动到底对于员工本人产生了何种影响?对于组织又产生了何种影响?对员工的服务质量和组织绩效又产生何种影响?本研究选取了四川地区的金融服务业、移动通信业、医疗卫生、零售业等相关服务产业的一线服务员工为研究对象,以工作倦怠为中介变量重点探讨了员工情绪劳动对于员工的服务质量的影响。本文研究的章节内容如下：第1章,绪论。本章主要介绍本文的研究的问题、意义、研究框架、研究创新与不足。力求使本文结构合理、主题鲜明,以简明、快速地切入研究过程；第2章,理论基础与文献综述。本部分通过系统梳理研究所需文献,阐明后续研究所需的理论支持。主要包括情绪劳动、工作倦怠和服务质量的研究综述。在每一部分的研究综述中,首先对前人的研究做了一个简要的回顾,之后对本文涉及到的基本概念进行梳理,界定了本文研究变量的基本内涵,为后文的研究奠定理论和文献基础；第3章,模型构建与研究假设。本部分建立了情绪劳动、工作倦怠和服务质量的之间的关系概念模型并提出相应研究假设；第4章,数据分析与假设检验。本部分首先阐述了问卷测量、发放与收集的情况,并对问卷中个别量表进行了探索性因子分析,在探索性因子分析的基础之上,进行了验证性因子分析。对本文的量表进行了信效度分析。其次通过描述性统计对基本调查结果进行总结,再次再进行变量之间的相关分析和回归分析,最后检验工作倦怠的中介作用,并对本研究提出的假设进行验证；第5章,研究结论分析和管理建议。理论最终是用来指导实践的,根据本文研究结果的启示,针对四川地区的服务型行业,为企业管理者提出了以人为本的管理建议；第6章,研究不足与展望。本部分首先讨论了本文研究的各种不足,包括样本选取上,分析的误差分别进行了详细的阐述,以便于在日后的研究中逐渐完善。其次对下一步的研究进行了展望,特别是对于研究的样本范围和地域上可以进行扩大研究,以便于得出更加准确的结论。本文研究对象主要为四川地区的服务业员工,主要包括金融服务业、零售业、住宿和餐饮行业、通讯服务行业及其他服务行业。他们在工作过程中直接与客户打交道,符合本文的取样要求。根据论文研究的需要,本文的研究方法主要应用了以下几种： 1.文献分析法：本文搜集、整理、研究了相关的文献,从中找到问题,发现不足之处,在此基础上进行了深入研究。 2.问卷调查法：本文编制了由成熟量表改编而成的的问卷,采用科学的抽样调查,得到了本研究所需的第一手资料。 3.统计分析方法：本文主要采取以下几种统计方法。(1)描述性统计分析：所谓描述性统计分析是指通过一定的分析工具,对一组给定的数据的各种统计特征进行分析,从而能描述这组数据所测量样本及其所代表总体的各种特征；(2)信度与效度分析：信度与效度主要是测量量表的可靠性和有效性。信度是研究数据的稳定性和一致性,它一般采用Cronbach Alpha系数进行测试,当Alpha系数大于0.7,信度高,当Alpha系数处于0.35与0.7之间,说明信度可以接受,而Alpha系数在0.35以下说明不能接受。效度分为内容效度与结构效度。一般情况下,经过详细的文献分析,在成熟量表的基础上进行修改后的问卷,其内容效度总的说来都比较高；(3)相关分析：相关分析是统计分析中一个基本分析方法,它一般都是在回归分析之前进行。一般采用相关系数来表示变量之间的相关程度。相关系数在-1和1之间变动,当系数越靠近1,那么变量之间正相关性越强,系数越靠近-1,那么变量之间负相关性越强。如果相关系数为0,那么就说明变量之间不相关；(4)回归分析：先找出一些具有相关关系的变量,然后对这些变量之间的数学表达式进行统计推断,这样的一种方法我们就称它为回归分析。回归分析根据不同的分类标准,一般可以分为线性回归与非线性回归,一元回归与多元回归。本文采用的方法主要是一元线性回归。本文主要得出以下研究结论：情绪劳动各个维度与服务质量皆存在不同的影响,其中表层扮演维度与服务质量存在显著的负相关关系,深层扮演和真实情绪表现维度与服务质量存在显著的正相关关系,但是表层扮演对服务质量的预测力不足,在回归时并不显著。相反,深层扮演和真实情绪表现维度对服务质量皆有正向的预测作用。情绪劳动的各个维度与工作倦怠的影响也不相同,表层扮演维度与工作倦怠存在显著的正相关关系,深层扮演和真实情绪表现维度与工作倦怠存在显著的负相关关系。工作倦怠各个维度与服务质量存在负相关关系,其中工作倦怠的情绪耗竭维度与服务质量的相关系数比去个性化维度和个人成就感降低维度的系数大,三维度皆与服务质量存在强负相关关系。工作倦怠可以作为情绪劳动和服务质量的中介变量,但是以情绪劳动的各个子维度为自变量做中介效应分析时,发现工作倦怠在表层扮演维度和服务质量的中介效应不显著,不存在中介效应；工作倦怠在深层扮演维度和服务质量的中介效应显著,且为部分中介；工作倦怠在真实情绪维度和服务质量的中介效应显著,且为完全中介效应效应。本研究的主要创新有以下几点： 1、本文通过对文献的梳理,在研究了服务业员工的情绪劳动和服务质量的相互关系,构建了情绪劳动与服务质量的作用机制模型,探讨了工作倦怠作为情绪劳动各个子维度与服务质量的中介变量的关系。 2、已往的研究只探讨了情绪劳动与工作倦怠、工作倦怠与服务质量的关系,直接探讨情绪劳动的与服务质量的关系的研究较少,本文在这方面进行了积极的尝试。 3、以往对于情绪劳动的研究的对象多集中在酒店服务员和客服人员为主,也有以知识型员工为研究对象,并以教师和护士两个群体为主要样本。本研究选取的研究对象是四川地区的服务业的员工,包括金融服务业、移动通信业、零售、医疗等其他服务行业,拓展了情绪劳动研究的研究范围和行业领域。本研究的主要存在的不足： 1、在本次的研究中,数据的获取的主要方式只是采用问卷的形式,导致数据源获取方式较为单一。 2、抽样的方法和形式较为简单和研究样本范围较为狭窄,调查的区域范围也仅仅局限了四川的服务性行业,抽样仅仅局限于成都市区以及周边区县行业调查,这样的调研区域导致了研究结论的地区局限性。 3、在我们的本研究当中主要考查了情绪劳动的结果变量之间的相互关系,对于情绪劳动的前因变量考察的较少。
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【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272.92;F719

【参考文献】