基于关系价值的酒店CRM研究

发布时间：2020-01-24 19:16

【摘要】：随着管理思想的更新,信息技术的发展,客户关系管理已经成为21世纪全球企业研究的热点问题之一。当前关于客户感知价值的研究已经成为酒店客户关系管理的焦点,现有的关于CRM的研究成果也几乎都是从企业的视角给出的,而且对于客户关系形成与发展的最本质因素——价值并未作出更为深入的探讨,以致于在企业实际运作CRM时出现了失败率相对较高的情况。这说明对于驱动客户关系发展的本质以及客户关系管理的理论研究还不是很成熟。 本文认为酒店与客户之间建立信任关系,最终实现“双赢”的目的,其最为本质的驱动力是价值,并且这个价值是双向的。因为酒店的日常经营活动不实现其自身价值增值是行不通的,但如果不考虑客户价值的增值,这一关系管理活动又无法启动,那么必然会有一个概念——关系价值——将这两种价值概括起来。因此本文从关系价值的角度对现有的CRM进行分析和研究,并在客户细分的基础上提出了相应的客户关系管理策略,以期为CRM在酒店应用中发挥更大的管理效能提供更有效的思路。 全文共分为六个部分。第一部分为绪论,包括论文的选题背景与意义、研究内容与方法、创新之处与难点；第二部分为文献综述,综合阐述了国内外关于客户价值理论、关系价值理论以及酒店CRM理论的研究成果与现状；第三部分建立了关系价值评价指标体系,主要从酒店价值增值和客户价值增值两个维度来评价双方关系的价值情况；第四部分为基于价值评价的客户细分方法,以关系价值评价分析为基础,对酒店的客户进行分类并在此基础上提出酒店客户关系的发展目标；第五部分为实证分析,通过实证研究验证了关系价值评价体系的实用性,并提出了保证其有效性的发展对策；第六部分为结语,总结了论文的主要研究结论、研究不足与展望。
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F719;F270.7

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本文编号：2572759