基于服务利润链的服务文化研究

发布时间：2020-03-29 17:32

【摘要】： 服务业是世界经济的支柱，是未来新的经济增长点所在。目前，我国服务业发展缓慢，整体水平较世界发达国家还有较大差距，这一差距突出表现在服务观念陈旧，服务意识淡漠，服务水平和服务质量低。作者认为，造成这一问题的关键因素是我国很多服务企业并不了解服务是怎样产生和传递价值的，也不甚理解服务质量与服务企业的经营业绩之间的关系，因此他们错误的认为，要提高服务质量，就会增加服务成本，，从而降低利润。更新服务观念，引入先进的服务管理体系是解决我国服务业发展瓶颈的重要的关键性因素之一。就此，作者引用服务利润链理论，分析了影响服务企业管理的一系列因素对于传递服务价值，增加服务利润所起的作用。在此基础上，分析了建立服务文化对于我国服务企业的重要性，并就服务文化的建设及巩固给出了具体建议。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F274;F719

【引证文献】