服务质量模型的再研究

发布时间：2020-04-13 21:37

【摘要】： 帕拉瑟拉门、齐塞尔、贝利三位学者在1985年提出了服务质量差值模型,并于1988年对模型进行了修改,之后该模型就在服务行业及其它行业的服务部门中得到了广泛的应用。 帕拉瑟拉门、齐塞尔和贝利三位学者在模型创建之初就去除模型指标共线性关系的问题做了大量工作,将模型由最初的十维度减至现在的五维度。尽管如此,三位学者指出模型指标仍然存在一定程度的共线性关系。而严重的共线性问题会影响指标的取舍,影响模型的预测能力。 差值模型包括22个二级指标,按照该模型的设计,服务商在实际应用模型时需要根据这些指标分别测量顾客的期望和感知,共44项内容。由于指标间本身存在的共线性关系,以及问卷的长度问题,使得差值模型在实际中的应用并不理想。 论文以饭店服务为代表进行了实证研究,通过对指标相关关系提出假设,利用逐步回归法构建了不存在显著共线性关系的模型。利用构建的新模型,服务商在测量服务质量时只需测量少量的几个指标即可,即只有指标F1(提供所承诺的服务)、F13(有具备回答顾客问题知识的雇员)、F15(雇员对待顾客有起码的关心)、F18(提供方便的营业时间)对总评价具有直接显著的影响。新模型确保了保留的指标没有严重的多重共线性,使模型具有有效性。另外利用产品的五层次理论分析了对模型没有显著影响(包括直接和间接的)的指标,说明了随着消费理念的发展,有形性维度的指标已成为期望产品,即已经变为消费者购买产品时默认的属性和条件,在一定的水平之上,即使服务商提供更好的有形性因素,顾客也不会因此而增加满意度。
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F224;F719

【参考文献】

相关期刊论文 前6条

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本文编号：2626472