星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究

发布时间：2020-05-08 04:04

【摘要】：服务保证在饭店实践中具有巨大的应用价值,是有效的服务质量管理工具和营销手段,可以激发顾客抱怨热情,提升顾客满意度。 本论文在中国经济文化背景下,以星级饭店顾客群体为研究对象,探讨服务失误情境下服务保证对抱怨期望、抱怨感知风险、顾客抱怨的影响机制,构建了一个以服务保证五个属性即条件性、适度性、可信性、简明性和便利性为自变量；以抱怨期望、抱怨感知风险为中介变量；以顾客抱怨为因变量结构方程模型。 运用SPSS 17.0和AMOS 17.0统计分析软件对样本数据进行分析处理,修正研究模型,并对人口统计特征、饭店星级等进行方差分析后,得出研究结论如下： 服务保证属性包括条件性、适度性、简明性、可信性、便利性五个因子。服务保证属性可以影响抱怨期望、抱怨感知风险和顾客抱怨,其中,适度性、可信性、简明性对抱怨期望有正向的显著影响；条件性对抱怨感知风险有正向的显著影响,适度性、可信性、便利性对抱怨感知风险有负向的显著影响；适度性、可信性对顾客抱怨有正向的显著影响；抱怨期望对顾客抱怨有正向的显著影响,抱怨感知风险对顾客抱怨有负向的显著影响。经过对中介作用的检验,发现抱怨期望对简明性起完全中介作用,抱怨感知风险对条件性、便利性起完全中介作用,而对于适度性和可信性,抱怨期望与抱怨感知风险起到部分中介作用。不同饭店星级、性别、个人月收入、受教育程度的顾客对服务保证、抱怨期望、抱怨感知风险、顾客抱怨的感知有着显著差异。
【图文】：

本论文构建了一个以服务保证五个属性为自变量，以顾客抱怨风险和抱怨感知风险为中介变量，顾客抱怨为因变量的结构方程模型，利用 AMOS17.0绘制模型，，见图5.1。
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F719;F274;F224

【参考文献】

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本文编号：2654088