基于顾客满意的饭店流程再造

发布时间：2020-05-08 08:02

【摘要】： 酒店业是我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市场的风风雨雨，特别是在我国加入WTO后，越来越多的外资酒店进军中国酒店市场，抢占客源。日益激烈的全球化竞争趋势使酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客，并给酒店带来丰厚的利润。因此，如何通过提高顾客的满意度，达到争取和保持忠诚顾客的目的，成为酒店管理者研究的重点之一，酒店管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强，科技的高速发展，世界经济形势和竞争规则的不断变化，这些都要求酒店不断的创新，，降低经营成本，提高经济效益。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入酒店行业势在必行。本文将探讨通过酒店的流程再造提高顾客的满意度。本文从顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果这一理论入手，深入分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论。并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模型，分别从定性和定量的角度对我国饭店的服务进行分析，从而找出服务质量差距存在的原因，并通过对饭店实施流程再造，以解决饭店服务质量中存在的问题，从而提高顾客对饭店服务质量的满意度。文章最后以桃园国际大酒店为案例，运用服务质量测量SERVQUAL模型对酒店的现有服务质量进行分析，找出酒店服务质量的差距及产生的原因，通过流程再造，提出了酒店核心流程的优化方案，从而提高顾客的满意度，以实现酒店由三星升五星的目标。
【学位授予单位】：四川大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719

【引证文献】