国内星级酒店员工行为对CRM应用的影响研究

发布时间：2020-05-11 22:18

【摘要】： 客户关系管理,即CRM,是“以客户为中心”的经营理念、技术和实施的集中体现。它是在市场需求的拉动下而产生的一种现代管理科学与技术相结合的产物。CRM的应用推进了企业与客户之间互动、互惠的关系,提高了客户的满意度与忠诚度,为企业保留了更多的客户资源,提高了企业竞争力。面对酒店业竞争日益加剧及员工热情、销售业绩、服务质量等低下的局面,国内部分星级酒店已引入CRM系统。大部分酒店企业及研究学者对客户关系管理实施的对策、方法或步骤流程等都有了一定的认识,但对酒店企业员工行为对实施客户关系管理的影响并没有进一步研究。因此,本文试图从酒店企业的员工行为的视角对酒店企业的客户关系管理应用进行研究,为我国星级酒店CRM的有效实施提供理论依据。在论文的第一章引言中提出本论文选题的国内外的整体大背景以及在这个背景之下对本选题进行研究的意义,然后对国内外CRM及CRM在酒店企业中的相关文献研究进行综述,给出自己对于本选题的研究思路及研究方法;第二章对我国酒店业发展现状、酒店业的业务特征及CRM在星级酒店中的应用现状进行概括,并得出自己的相关研究启示;在第三章中,概括性地提出酒店员工与CRM的关系,并以甘肃省兰州市锦江阳光大酒店(四星级)的员工为对象进行实地问卷调查,运用EXCEL对调查数据进行分析后得出:员工的行为因素会对本酒店客户关系管理存在影响;根据第三章中的分析结果,在第四章中,构建星级酒店顾客满意度模型,运用LISREL软件及个案调查问卷采集到的数据资料对员工行为因素对酒店客户关系管理的影响做出定量分析;根据第四章中定量分析的结果,第五章的内容为:提出星级酒店客户关系管理应用中对员工的有针对性地管理措施;最后是结论部分,总结本论文的研究结论、创新及不足。
【图文】：

行业,国际,客户关系管理,研究中心

第l章引言图1。 1CRM在国际行业中的应用情况图(2)国内CRM的文献研究国外先进管理理念传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。随着CRM经营理念不断地被国内企业接受和认同，2000年初以来，许多研究机构、信息咨询公司和专业人士纷纷开始了CRM的研究，较具有代表性的研究机构有“中国客户关系管理研究中心”，“企业资源研究中心”和“保利嘉顾问公司”。汕头大学朱爱群教授主编的《客户关系管理与数据挖掘》标志着“客户关系管理”被作为一门独立的学科受到学术界普遍重视。关于客户关系管理的概念，我国的一些学者根据自身研究领域对其进行了定义。陈旭 (2001)在《CRM综述》中提出:客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力

星级饭店,酒店业,酒店

44441111111二 {{{，Q，日二二，，‘， ---}}}2001200220032004图2一 12001一2004年我国星级饭店构成变化情况图我国酒店业的发展不单表现在数量上，在服务质量上经过20多年的发展也基本上达到了世界先进水平。作为中国改革开放的窗口行业，酒店业经历了20多年的发展历程。从80年代的起步阶段到90年代的起飞阶段再到21世纪的稳步发展阶段，酒店业已经形成了一个巨大的产业，成为中国国民经济新的增长点。纵观我国酒店业的发展有如下特点:第一是发展速度快;第二是建造规模大;第三是酒店业投资主体多元化;第四是初步形成了民族品牌的酒店;第五是初步建立了完善的酒店管理体系和服务标准。但是与国际先进的酒店集团相比我们仍有较大的差距:一是在经营与管理的理念方面相对落后，二是从我国的酒店产权方面来看，仍存在着产权不明晰导致的市场行为不规范的问题;三是信息化程度不高;四是行业和相关方面的立法滞后;五是整个行业缺乏高等职业技术人才1201。2.1.2我国酒店业的经营管理状况目前我国较高星级酒店中经营比较好的均为外资管理酒店。据权威数字统计，总规模中8%的外资酒店的营业收入占了整个酒店行业营业收入的300/0。以下几组数字大体显示了我国酒店业的经营状况:2002年中国内地酒店的入住率为69%，在全球排行第六位，第一位的中国香港为84%;中国内地的酒店平均房
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F272;F719

【参考文献】