饭店服务接触互动质量控制研究

发布时间：2020-05-21 18:22

【摘要】：进入21世纪以来,中国饭店业面临着更大规模和更高层次的竞争。为使饭店企业在激烈的竞争中占据一席之地,业界人士和专家学者纷纷探求饭店企业塑造和培育竞争优势的途径。饭店服务质量成为竞相研究的对象,而服务接触作为服务质量和顾客满意的表现平台,其重要性日益为大家所共识。国内外关于饭店服务质量管理和顾客满意度的研究揭示了饭店服务质量和顾客满意度与服务人员和顾客之间的互动密切相关。 论文在回顾国内外服务接触和饭店服务质量相关文献的基础上,从服务接触三元模型出发,通过研究服务人员、服务场景和背景顾客之间的关系,探讨人际接触对互动质量的影响。论文按照服务接触程度和服务复杂程度的不同,以饭店前厅、客房、餐饮服务的服务接触过程为研究对象进行对比研究,具体探讨不同接触过程对服务接触互动质量的影响,同时研究顾客个人特征与人际接触要素、最终互动质量之间的关系。 论文通过访谈和问卷调查等方法获取实证研究数据和信息,采用SPSS11.5统计软件对数据进行统计和处理,得出以下相关结论:饭店服务质量的高低体现在服务接触过程中,顾客对不同接触过程会产生不同的感知,前一个服务接触过程的质量会直接影响到顾客对此后一系列接触过程质量的评价。在饭店服务接触过程中,服务人员的技能是顾客最关注的;服务接触程度越高,顾客对服务人员的要求越高,并且受其他顾客的影响也越大;顾客对服务环境的关注会随着服务复杂程度的提高而增加。 论文根据实证结果从设计服务蓝图、控制关键接触点、提高服务人员整体素质、建立动态质量控制体系、有效管理顾客兼容行为等诸方面对如何控制服务接触过程互动质量提出了建议,为提高饭店服务接触互动质量提供思路。
【图文】：

研究框架的设计

(2)顾客光顾服务组织，必然经历一系列的“真实瞬间”，例如，旅客在饭店经历的服务接触包括:入住登记、服务人员领入客房、饭店用餐、叫醒服务、结账离开等(见下页，图2.4)，顾客有意无意的都会和这些接触点发生亲密接触，，对每个接触点的感受都会影响到整体体验的质量。若对真实瞬间留下美好映象，顾客关系就会得到强化，持续更长时间并得到更多业务。反之，如果处理不当，顾客关系一旦破坏，企业形象必然受损，经营业绩就会出现滑坡。图2.4饭店接触层次示意图Resouere:Bitne，rM.J.MnagaingtheEvideneeofSevriee.InTheSevrieeQualityHandbook，ed.Seheuing，E.E.&ChristPohe
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 朱凤红;她有一颗金子般的心——全国“三八”红旗手、建国门饭店服务员刘志萍[J];饭店现代化;1995年05期

2 施雨;客人就是上帝——记饭店服务工作趣闻[J];北京物价;1996年02期

3 陈静;;谈饭店服务的复杂性与发散性及其经营战略[J];商业时代;2010年20期

4 金萍;塑造饭店服务员的仪表美[J];商场现代化;2005年10期

5 徐文苑;饭店管理的利剑:6 sigma管理模式[J];饭店现代化;2003年04期

6 刘涛 ,徐福英;警惕饭店服务过度[J];饭店现代化;2005年01期

7 邹益民;;中国饭店服务的过去、现在和将来[J];饭店现代化;2008年10期

8 黄蔚艳;忠诚的双向:饭店可持续发展的保证[J];商业经济与管理;2004年03期

9 曾蓓;;饭店客户关系管理模式及其实施[J];商业时代;2006年28期

10 杨妹;;饭店服务业绿色营销的SWOT分析[J];中外企业家;2009年10期

相关会议论文 前10条

1 余忠艳;;话说服务[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年

2 马建伟;;饭店发展的高科技化趋势及其教学对策[A];2011无锡职教教师论坛论文集[C];2012年

3 宋学峰;宋新华;宋方方;宋志兵;宋申光;;回忆我们的父亲——一位豁达厚德的老人[A];铁流 17——踏着共和国的旋律[C];2010年

4 任霞;;重视门诊建设,树立服务新理念[A];中华护理学会全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2009年

5 王建平;;塑造和谐饭店[A];建设和谐社会与浙江旅游业论文集[C];2006年

6 范荣;;中职教育旅游与饭店管理专业教学探讨[A];江西省语言学会2008年年会论文集[C];2008年

7 盛东克;;语言能力是旅游专业学生的第一技能[A];全面建设小康社会与现代职业教育体系构建——中国职业技术教育学会2003年学术年会论文集[C];2003年

8 徐宏毅;聂鹏;赵迎红;;服务企业运作管理理论框架研究[A];2008中国服务创新研讨会论文集[C];2008年

9 邓绩;;体验“真实瞬间” 规范“互动行为”——上海银行业窗口服务质量标准编制过程的启示[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年

10 黄凯;张祥平;刘颖;;北京九个开放园林景观的经济价值评价[A];抓住2008年奥运会机遇进一步提升北京城市园林绿化水平论文集[C];2005年

相关重要报纸文章 前10条

1 本报记者 翟应琼　实习生 朱凌樟;全省饭店服务技能提高培训班在毕举行[N];毕节日报;2009年

2 通讯员 周俏华　特派记者 周铭扬;全国旅游饭店服务技能大赛在宁波开赛[N];华东旅游报;2010年

3 标准修订小组;饭店运营质量评价表的主要特点[N];中国旅游报;2011年

4 邹益民 郑宏宾;饭店服务质量的“黄金标准”(上)[N];中国旅游报;2003年

5 记者 赵垒;全国旅游饭店服务技能大赛圆满成功[N];中国旅游报;2008年

6 ;饭店服务质量的“黄金标准”（下）[N];中国旅游报;2003年

7 主持人：尉文澍;饭店服务的“星”与“心”[N];中国旅游报;2000年

8 翟路;就不会有满意的顾客[N];中国旅游报;2002年

9 驻海南记者 王赵洵;海南：技能创新走在学校教育前面[N];中国旅游报;2010年

10 尉文澍;饭店服务系统工程[N];中国旅游报;2000年

相关博士学位论文 前10条

1 伍蕾;我国饭店业务外包的模式选择与风险规避[D];华侨大学;2011年

2 洪文艺;生态饭店的理论构想及实现途径研究[D];中南林业科技大学;2011年

3 范向丽;饭店女性部门经理职业发展危机研究[D];华侨大学;2011年

4 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年

5 唐慧;饭店社会责任与消费者购买意向关系的实证研究[D];暨南大学;2011年

6 周军;电信行业服务接触对顾客关系的影响研究[D];大连理工大学;2009年

7 吴本;基于动态能力观的中国中档饭店企业竞争力研究[D];复旦大学;2012年

8 谢朝武;顾客服务体系的界面管理：理论、机制与酒店业的实证研究[D];华侨大学;2009年

9 王建玲;服务品牌延伸的灰色评估模型研究及分析[D];南京航空航天大学;2008年

10 蒋婷;体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D];山东大学;2012年

相关硕士学位论文 前10条

1 黄婷;饭店服务接触互动质量控制研究[D];浙江大学;2006年

2 张琼;西北饭店营销策略研究[D];西北大学;2010年

3 郭庆凤;宏观环境对饭店经营管理的影响[D];江西科技师范学院;2010年

4 田媛;格式塔理论在饭店大堂设计中的应用研究[D];中南林业科技大学;2008年

5 陈嘉敏;饭店服务质量的人力因素控制与管理[D];华侨大学;2011年

6 虞奇峰;基于顾客感知的度假饭店氛围与顾客反应的关系研究[D];浙江大学;2012年

7 高栋;饭店核心能力研究[D];西南大学;2011年

8 林志坚;实习对饭店专业大学生择业意向的影响研究[D];华侨大学;2011年

9 缪真键;镇江明都大饭店发展战略研究[D];西南交通大学;2011年

10 陈锦;饭店星级评定标准实施现状及问题分析[D];湖南师范大学;2011年

本文编号：2674706