基于酒店业顾客忠诚驱动因素及机理实证研究

发布时间：2020-06-01 16:09

【摘要】： 20世纪90年代以来,随着服务业的迅速发展,服务市场竞争的日趋激烈,顾客忠诚对服务组织的生存与发展更显关键,培育和维系忠诚的顾客群体己经成为服务组织增强其竞争优势的重要使命。因此,深入挖掘顾客忠诚的内涵、构成及其驱动机理,制定与实施相应顾客忠诚管理策略,已成为学界和业界关注的焦点。 本文对服务企业的顾客忠诚作了一次本土化研究尝试。首先,在文献梳理的基础上,结合服务营销与关系营销的特点,将两个领域内对顾客忠诚影响最为深刻的因素进行综合考察;然后,以服务业中的典型代表——酒店业为研究对象,构建顾客忠诚驱动模型,并提出结构变量间的关系假设;最后,通过调研数据实证检验驱动因素之间的相互关系及其对顾客忠诚的作用机理。 通过实证分析,本文得出以下结论:(1)当前经营环境下,酒店业服务营销比关系营销发挥着更为重要的作用;(2)感知服务质量、顾客价值对顾客忠诚有直接与间接效应,顾客满意对顾客忠诚有显著效应;(3)感知质量对顾客忠诚总效应最大,其次是顾客价值,顾客满意效应最小。基于研究结论,本文提出了两点管理建议:一是现阶段国内酒店服务的重点工作应着眼于服务营销,但应以战略的眼光看待关系营销的重要性;二是企业旨在通过提高酒店服务质量来创造顾客忠诚时,必须考虑顾客价值、顾客满意的中介作用。相信本文的研究能给酒店经营管理者制定合适的经营战略与策略提供一定的启发,同时为国内服务领域作些基础性的探索。
【图文】：

+/-++/-感知质量期 望顾客满意图 2-4 期望不一致模型资料来源：刘丽文. 服务运营管理[M]. 北京: 清华大学出版社, 2004(2). 109-110（注：“+”表示正向的作用效应，“-”表示负向的作用效应）在此基础上，，杰姆·G·巴诺斯提出了一个影响顾客满意度的层次模型，如图 2-所示。他将顾客满意分为 5 个层次，从低到高，其顾客满意也逐渐递增。也就是说这个模型每个后继的层次上包含着顾客满意度，更多的是更高水平的顾客需求。在表述上，模型借用了马斯洛（需求层次）的概念。感觉与情感的沟通，本质上是
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719

【引证文献】

相关博士学位论文 前1条

1 余可发;顾客心理契约对品牌忠诚作用机理实证研究[D];江西财经大学;2011年

相关硕士学位论文 前2条

1 梁晓琛;酒店顾客忠诚计划的有效作用机理实证研究[D];北京工商大学;2010年

2 陈晓娇;服务行业顾客忠诚影响因素与模型研究[D];华北电力大学（北京）;2010年

本文编号：2691727