基于顾客忠诚的饭店服务补救体系研究

发布时间：2020-06-10 00:48

【摘要】： 伴随着饭店业的快速发展,饭店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。饭店产品的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性和服务质量评价的主观性等特点注定了在提供服务的过程中,即使是最优秀的饭店也难免出现服务失误。服务补救理论已经成为理论界和饭店业界研究的重要课题。建立有效的服务补救体系对于增强顾客满意度,提高顾客忠诚度,建立紧密的顾客关系和防止顾客流失是极其重要的。 文章通过总结饭店顾客忠诚驱动模型,针对影响饭店顾客忠诚的几个影响因素探讨了服务补救的作用,并针对现有饭店服务补救体系存在的问题,在传统服务补救体系的基础上加以深化和补充,最终构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型,以期弥补现有饭店服务补救理论体系的缺陷和对现代饭店服务管理具有一定的指导意义。 首先分析了选题的背景、意义,评述国内外理论研究进展,掌握理论研究动态,明确本文的研究重点。在系统、综合分析国内外相关理论研究基础上,提出研究的出发点和落脚点,并且架构出所要研究的主要内容。 阐述了服务补救的相关概念和相关理论。阐述了服务补救的含义、维度和服务补救期望,并且分析了饭店服务补救的含义、方式和饭店服务补救的顾客关系构面,介绍了公平理论、归因理论、期望差距范式和服务利润链理论。 分析了服务补救对饭店顾客忠诚影响机理。总结了现有顾客忠诚驱动模型的基础上,并提出了饭店多种影响因素驱动模型,深层次探讨了服务补救对饭店顾客忠诚各驱动因素的影响,并各自为构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系得出相关结论。 分析了传统饭店服务补救体系的各个组成部分与其存在的问题。传统的饭店服务补救体系包括了服务失误预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统,并存在着服务补救认识片面性、忽视内部服务补救、忽视服务补救绩效管理和缺乏与服务系统其他体系结合等问题。 最后构建了基于顾客忠诚的饭店服务补救体系模型。该模型共有三个层面和五部分组成,支持层面包括饭店服务保证体系,操作层面包括饭店服务补救预应机制、饭店服务补救执行机制、饭店服务补救评价机制和饭店服务补救反馈机制,目标层面为顾客忠诚。
【学位授予单位】：中国海洋大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F719

【参考文献】

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本文编号：2705522