饭店信息化服务影响因素研究

发布时间：2020-06-29 08:09

【摘要】：面对行业内激烈的竞争环境、不断变化的顾客需求和日益升级的行业标准,中国饭店要保持可持续发展必须适应信息化时代的要求,善于利用信息技术这一有力武器,开展信息化服务,在此基础上提供个性化服务和互动服务,以提高顾客的满意度和忠诚度,用信息技术塑造饭店的核心竞争力。本文首先对国外饭店信息技术应用现状、信息技术对饭店的影响、饭店信息技术引进的影响因素和饭店信息化服务相关研究进行了综述,然后引入信息化服务的概念,论述了信息化服务为饭店发展带来的影响及其支持技术。在此基础上,借鉴服务企业的服务创新驱动力模型和饭店信息技术引入和使用的影响因素研究成果,建立本文的信息化服务影响因素模型框架,并结合访谈结论设计发放给饭店管理者的调查问卷。通过对问卷的分析,笔者总结了中国饭店信息化服务的现状和有待改进的地方,并验证了饭店信息化服务影响因素模型。研究结果显示,饭店自身特征、管理者和员工是影响饭店信息化服务开展的内部因素,竞争者、顾客、信息技术及其供应商和公共部门是影响饭店信息化服务开展的外部因素,各因素分别包含2至5个不等的项目。笔者在实证结论中运用分析所得因素对信息化服务现状作了一些解释。本文试图通过建立的饭店信息化服务影响因素模型与得出的研究结果,对处于信息化时代的中国饭店如何开展信息化服务提供一些对策和建议,以指导饭店更好的开展信息化服务,在国际竞争中取胜。
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719
【图文】：

饭店,信息技术,阶段,应用信息技术

2.饭店应用信息技术的发展阶段Nmaasviyama(2000)总结了饭店应用信息技术经历的六个发展阶段，如图.22所示。图.22信息技术在饭店应用的六个阶段资料来源:NamasivaymaK.，Enz，C.A.&Siguaw’J.A.Howweridweare:TheseleetionanduseofnewetehnologyniU.S.hoetls[J].Co毗11HoetlandResuatrantAdn五nlsarttionQuarteriy，20()0，l:40一48，P48第一个阶段是“消费者信号”(ocnsu~singaling)阶段。在这一阶段，饭店管理者采用信息技术是为了饭店能够在市场中树立良好的形象，让竞争对手心目中留下自己是一个强有力的竞争对手的印象

客人,饭店,国籍,顾客信息

图.33饭店当前住店客人教据库顾客信息库收集着饭店过往客人的信息，包括客人姓名、性别、国籍、有效证件情况等客人特征信息、客人在饭店入住的起止时间和房间种类、房间价格等服务需求信息、客人消费信息、客人留下的表扬、投诉、意见等信息，如

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