经济型酒店的顾客资产管理研究

发布时间：2020-07-03 09:52

【摘要】： 随着我国经济的快速发展,公共假期的改变以及双休日的实施,国内旅游呈现快速增长的态势。与此旅游迅猛发展势头相适应的是对于介于星级酒店与传统招待所之间的经济型酒店的巨大需求。经济型酒店巨大的市场需求导致目前的酒店只看到眼前的利益,更多关注酒店规模的扩张,而忽略了顾客的具体需求。 随着市场环境的进一步开放,经济型酒店行业的竞争变得更加激烈,亟需培养自身的竞争优势。只有深入了解经济型酒店目标顾客的真正需求,主动与顾客建立互动关系,从而更有针对性地创造满足他们需求的价值产品和服务,才能使经济型酒店在激烈的市场竞争中站稳脚跟。本文正是在这样的研究背景下,从顾客资产的视角对经济型酒店的营销管理模式进行探讨。认为顾客资产是经济型酒店的重要资源,具有给酒店带来长期收益的价值;顾客为酒店带来的口碑价值、信息价值等非货币价值是顾客资产价值的重要组成部分;有效经营和管理顾客资产可以进一步提升经济型酒店顾客资产的价值。 本文以顾客资产的非货币价值为重点,对顾客资产的价值构成进行研究;同时,以顾客忠诚作为研究顾客资产的切入点,剖析二者的关系。一方面,顾客忠诚度的提高必须以提供顾客所看重的价值为途径;另一方面,经济型酒店也可以通过提高顾客忠诚度,来从顾客那里获取更多的经济收益与各种非经济收益。 由于顾客资产的建立,在很大程度上取决于顾客满意的程度,因此在文章最后是实证分析,以成都市为例,对300多名酒店客人进行问卷调查,以研究经济型酒店顾客的客源特征,探讨影响顾客入住的重要因素,通过顾客对于入住经济型酒店满意度的调查,了解顾客的价值需求。并针对调查结果对经济型酒店市场实际存在的一些问题提出相应营销管理策略,期望能对经济型酒店有所帮助。
【学位授予单位】：四川师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F719
【图文】：

（4）顾客满意度的调查通过顾客满意度的调查分析，可以发现，顾客看重的品牌、舒适度等价因素满意度都不太高，而顾客在被尊重方面普遍感觉不好，只有1.7％的人觉很受尊重。在客人入住酒店的过程中，应该随时让客人感觉到很受尊重，觉到酒店服务人员的亲切与温暖，把酒店当成外地的第二个家，能够给他们亲人般的温暖，这样客人就会有一个良好的体验，愿意与酒店建立一种良好关系，进而愿意向身边的朋友推荐，形成酒店的维系资产。通过对成都市经济型酒店的顾客需求特征及满意度的抽样调查，可以出，目前我国经济型酒店的总体市场前景看好。但由于在营销管理上存在的视、粗放，大多数酒店并没有使顾客真正满意，没有形成顾客忠诚，更没有成优质的顾客价值资产、品牌资产和维系。这对于经济型酒店自身保持长期争优势是不利的。

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本文编号：2739510