山西大酒店服务质量管理研究

发布时间：2020-07-17 06:49

【摘要】： 酒店业随着21世纪全球旅游浪潮的到来和服务业在社会经济中地位的提升而日益受到人们的关注。酒店的竞争很大程度上归结为酒店服务质量的竞争。酒店服务质量的高低取决于酒店服务所能满足宾客需求的程度。要提高酒店服务质量,就要对酒店服务质量进行有效的管理,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系。服务质量管理是酒店获得竞争优势的关键,它已成为国际管理学术研究中一个很有活力的课题。本文以山西大酒店为研究对象,首先对研究对象及背景进行了说明,并阐明了研究的意义,对服务的定义、酒店服务质量的概念和全面服务质量管理理论进行了必要的阐述;然后根据全面服务质量管理理论和对山西大酒店实际考察的情况就酒店服务质量管理进行了全面剖析,指出了山西大酒店服务质量管理存在的问题及其原因;在此基础上,运用服务质量差距模型对山西大酒店宾客感知服务质量差距进行了测评和实证分析;最后提出了提升山西大酒店服务质量管理的重要性和必要性。最后根据实证研究结论和山西大酒店服务质量管理工作的实际情况,提出了相应的提升服务质量管理的具体策略;建议山西大酒店从控制、信息和改进系统三个方面建立并完善服务质量管理体系。本文的研究对进一步提升山西大酒店的服务质量管理水平,寻求酒店可持续发展之路具有重要意义,也为山西省其他星级酒店的服务质量管理工作提供了可借鉴的信息和方法。
【学位授予单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F719
【图文】：

立体图,论文写作,立体图,框架

第六章结束语。论文写作框架如图1一1所示(见下页)。本文主要采取的研究方法是:1、文献资料参考法。查阅了相关书籍、刊物，以及山西大酒店近年来服务质量管理方面的资料，对各种己有的关于服务质量管理的文献进行分析与归纳。2、问卷调查与访谈调研相结合的实证分析法。利用服务质量差距模型和全面服务质量管理理论，结合山西大酒店的实际情况，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对调研所获得的数据进行分析，并提出建设性的意见和建议。

酒店服务,兰州

在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。。其实，酒店服务是具有几个不同层次的整体，从宾客角度讲，应包括以下五个层次，如图2一2所示:延伸服务服务条们服务态度和水平图2一2酒店服务五层次图。张兴.兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究[D].兰州:兰州大学，2007P5一9-

质量图,服务质量,质量,感知服务质量

第二章酒店服务质量管理相关理论的体验。结果质量是消费者在服务产生过程结束后对服务进行的评判。如图2一4所示:瓢瓢瓢黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝黝言言牙汤易粥弓翔币 JJJ匕幽要海拍虎姗书欢欢即裂翔那那图2礴服务质量中的过程质量与结果质量综上所述，虽然人们普遍承认服务质量是服务企业成败的关键因素，但服务质量的确切定义却并不存在。2.2.2酒店服务质量的内涵我们在研究酒店服务质量的内涵之前，先来看看顾客感知服务质量理论模型(如图2一5所示)。对于感知服务质量的研究基本上是以格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的概念及模型为基础发展起来的。根据这一模型，服务质量其实是被顾客感知的服务质量，是顾客的期望与他们的真实经历相比较的结果或差距。图2一5可感知服务质量模型图。我们现在以上述模型为理论支持来研究酒店服务质量的内涵。酒店服务质量从狭义上讲，宾客在酒店的停留时对服务的技术质量和功能质量的感受和满意程度通常包括以下四个方面:。!j。泉.服务质量管理研究【D].北京:首都经济贸易大学， 2004P4一13-

【参考文献】