呼叫中心业务外包项目风险识别和应对研究

发布时间：2020-07-19 23:16

【摘要】： 随着国家经济水平的不断提高,单纯的产品或者技术已经不能满足客户多层次的需求,人们对服务的内容和水平要求逐步提升,以服务为标志的经济时代慢慢地拉开了序幕。服务已经朝着社会化、专业化、细分化的方向发展。呼叫中心便是人们的服务需求扩展到一定程度后产生的。呼叫中心不再是以前简单化的信息被动服务提供者,而是能为企业提供“服务营销一体化”的利器!当今已越来越多的企业认识到呼叫中心的显著作用,呼叫中心产业也迎来了蓬勃发展的时机。而由于呼叫中心有较高的专业性,因此不少企业更倾向于将呼叫中心业务外包。本论文根据呼叫中心的特点,按照项目管理的理论知识,综合分析了呼叫中心业务外包过程中存在的内外部风险因素,从供应商选择、客户信息外泄、客户流失、业务规划、文化差异、组织流程、质量控制等方面对风险予以识别,同时提出应对风险的措施和方法,并对今后的发展方向和涉及内容进行系统阐述。本文从企业管理的实际出发,对项目的关键风险因素进行识别,提出切实可行的应对策略,对企业的呼叫中心业务外包项目的成功实施有积极的指导参考意义。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F719
【图文】：

移动存储,光驱,座席,外包

图6一1广东移动系统系统风险识别图另外，还要加强对座席终端的管理，要求外包方完成座席终端移动存储、文件共享和外网访问限制，最大限度的保证客户信息、业务资料的安全。另外，对于清单查询，HLR数据操作等敏感权限的使用，将有专人每天进行操作日志核查，可以规避敏感权限违规使用的风险。并安装远程桌面监控软件，做到信息安全的实时监控。(1)移动存储限制禁止外包现场移动存储设备的使用，在座席终端硬件方面，将禁止U盘、光驱和软驱的使用，要求在外包商采购终端时不采购USB端口、光驱和软驱等硬件，或者拆除以上硬件，规避用户系统信息资料通过移动存储设备传播的风险。

【参考文献】