美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究

发布时间：2017-03-30 09:17

  本文关键词：美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 改革开放以来我国美发业秉承“为顾客带来美丽”的观念，，经过二十多年的迅猛发展已经由幼稚开始走向成熟，但同时也暴露出了许多与服务有关的深层次问题，其中最突出的问题就是服务失败的不断发生以及由此带来的顾客流失。许多专家都认识到顾客对服务失败的归因会影响其后续行为，但影响服务失败归因的因素又有哪些呢?如果能找到特定的因素，通过改进这一因素使得顾客做出有利于企业的“失败归因”，这必将大大减少顾客的流失率。 本文从顾客在服务中担任的角色出发，探讨了服务失败情形下顾客参与是如何影响顾客对服务失败的原因认知和行为反应的。此外由于顾客对失败原因的判断还会受到消费者人格特质的影响，因此本文还将探讨人格特质在此过程中的调节作用。 为解决上述问题本文以服务失败归因为突破口，以顾客参与为自变量，以顾客行为反应为因变量，以顾客人格特质为调节变量来建立模型，并以杭州市美发市场的顾客为研究对象进行问卷调查，针对274份有效样本进行了定量的数理统计分析。实证分析结果基本验证了本研究的构思，主要结论如下： (1)美发业顾客参与对服务失败归因有显著的影响，但顾客参与的三个维度对服务失败归因维度的影响是不同的，其中信息分享对责任性、稳定性和控制性均有显著影响；合作行为对责任性和控制性有显著影响；人际互动对责任性和稳定性有不同程度的影响。 (2)美发业中顾客对服务失败的归因结果对顾客行为反应有显著影响，其中对向商家抱怨、更换商家和负向口碑具有正面影响；而对重购行为具有负向影响。 (3)内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因之间的关系具有调节作用。其中合作行为与责任性、人际互动与稳定性、信息分享与控制性、合作行为与控制性之间的关系受到内外控人格特质的调节，并且在内控情形下上述两两的关系要明显高于外控情形下。 (4)顾客参与对顾客行为反应的影响主要是通过服务失败归因的中介作用来间接实现的。
【关键词】：美发业 服务失败 顾客参与 服务失败归因 顾客行为反应 内外控人格特质
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719.9
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-10
• 1 引言10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 国内美发业的发展现状10-11
• 1.1.2 国内美发业存在的问题11-12
• 1.1.3 理论研究现状12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究意义和创新点14-15
• 1.3.1 研究意义14-15
• 1.3.2 研究创新15
• 1.4 研究方法和论文框架15-18
• 1.4.1 本文的研究方法15-16
• 1.4.2 本文的内容框架16-18
• 2 文献回顾18-53
• 2.1 服务失败18-23
• 2.1.1 服务失败的定义18-19
• 2.1.2 服务失败的起因19-20
• 2.1.3 服务失败的类型与表现行为20-22
• 2.1.4 服务失败的衡量22-23
• 2.2 顾客参与23-33
• 2.2.1 顾客参与的定义23-25
• 2.2.2 顾客参与的维度25-27
• 2.2.3 顾客参与的水平27-28
• 2.2.4 顾客参与的衡量28-30
• 2.2.5 顾客参与的相关研究30-33
• 2.3 顾客对服务失败的行为反应33-36
• 2.4 归因以及服务失败归因36-42
• 2.4.1 服务失败归因的定义36-37
• 2.4.2 服务失败归因的维度37-39
• 2.4.3 服务失败归因的相关研究39-42
• 2.5 内外控人格特质42-46
• 2.5.1 人格特质的定义42-43
• 2.5.2 人格特质的类型43-44
• 2.5.3 内外控人格特质的定义和相关研究44-46
• 2.6 顾客参与、服务失败归因和顾客行为反应间的关系探讨46-52
• 2.6.1 顾客参与和服务失败归因的关系46-48
• 2.6.2 服务失败归因和顾客行为反应的关系48-50
• 2.6.3 顾客参与和顾客行为反应的关系50-51
• 2.6.4 内外控人格特质、顾客参与和服务失败归因的关系51-52
• 2.7 已有研究的总结和评价52-53
• 3 研究设计与方法53-67
• 3.1 研究构思与模型构建53-54
• 3.2 变量定义与测量54-59
• 3.2.1 服务失败的定义与测量54-55
• 3.2.2 顾客参与的定义与测量55-56
• 3.2.3 服务失败归因的定义与测量56-57
• 3.2.4 顾客行为反应的定义与测量57-58
• 3.2.5 内外控人格特质的定义与测量58-59
• 3.3 研究假设59-62
• 3.4 问卷设计62-63
• 3.4.1 问卷结构62-63
• 3.4.2 问卷的调查目的63
• 3.4.3 调查对象的界定63
• 3.5 问卷前测63-65
• 3.6 数据收集和数据分析方法65-67
• 3.6.1 数据收集65
• 3.6.2 数据分析方法65-67
• 4 实证研究67-95
• 4.1 样本基本信息67-68
• 4.2 信度与效度分析68-74
• 4.2.1 顾客参与变量效度和信度分析69-70
• 4.2.2 服务失败归因效度和信度分析70-72
• 4.2.3 顾客行为反应效度和信度分析72-73
• 4.2.4 内外控人格特质效度和信度分析73-74
• 4.3 顾客参与和服务失败归因的关系的实证研究74-79
• 4.3.1 顾客参与的三个方面与服务失败归因的三个维度的相关分析74-75
• 4.3.2 顾客参与的三个方面与服务失败归因的三个维度的回归分析75-79
• 4.4 服务失败归因和顾客行为反应的关系的实证研究79-84
• 4.4.1 服务失败归因和顾客行为反应的相关关系研究79
• 4.4.2 服务失败归因和顾客行为反应的回归分析79-84
• 4.5 失败归因在顾客参与和顾客行为间所起的中介作用检验84-89
• 4.5.1 中介变量的定义和检验准则84-85
• 4.5.2 服务失败归因中介作用的检验过程85-89
• 4.6 内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节作用分析89-95
• 4.6.1 调节作用的定义和分析方法89-90
• 4.6.3 内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节效应90-95
• 5 研究结果讨论与结论95-108
• 5.1 实证研究结果讨论95-104
• 5.1.1 顾客参与和服务失败归因的关系讨论95-98
• 5.1.2 服务失败归因和顾客行为反应之间的关系探讨98-100
• 5.1.3 服务失败归因的中介作用100-101
• 5.1.4 内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节效应101-103
• 5.1.5 本文所做理论假设的验证情况一览103-104
• 5.1.6 研究模型的修正104
• 5.2 本文的研究结论104-105
• 5.3 研究结论的管理启示105-108
• 6 研究总结与展望108-112
• 6.1 研究总结108-109
• 6.2 研究的理论进展109-110
• 6.3 研究不足与展望110-112
• 参考文献112-121
• 附录1121-123
• 附录2123-124
• 附录3124-127
• 致谢127

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 赵菁;陈信康;;顾客参与对行为意向的影响研究[J];上海管理科学;2010年02期

2 赵菁;陈信康;;顾客参与对行为意向的影响研究[J];现代营销(学苑版);2010年09期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 耿先锋;顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D];浙江大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前7条

1 杨岑;顾客参与、顾客体验与品牌认同的关系研究[D];浙江大学;2011年

2 吴宏灿;服务补救影响行为意向的过程研究[D];浙江大学;2008年

3 娄雪燕;电信企业拆机业务顾客参与与行为意向关系研究[D];南京理工大学;2008年

4 王婧;服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响[D];西南交通大学;2008年

5 胡登荣;移动通信业顾客参与、满意和行为意向关系研究[D];西安电子科技大学;2010年

6 唐冶;品牌关系质量对品牌声誉与归因之间关系的中介作用研究[D];吉林大学;2010年

7 俞佳峰;网络购物顾客参与、感知价值和行为意向研究[D];浙江工商大学;2012年

  本文关键词：美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：276766