饭店顾客满意度测评指标体系研究

发布时间：2020-07-27 09:42

【摘要】： 本文以饭店顾客满意度测评指标体系及其在饭店的应用方法为主要研究对象。文章首先对顾客满意理论和顾客满意度测评，以及与之相关的饭店服务产品、服务质量及其评估的重要文献进行全面梳理与分析。然后就饭店顾客满意度测评的现状进行了实证调查，并在此基础上分析了其中存在的主要问题。这些问题是：测评体系不完善、收集顾客信息的渠道少、调查内容陈旧、测评方法过于简化、对测评结果利用不充分。针对这些问题，本文提出了三个维度、四个层次的饭店顾客满意度测评指标体系，以及由指标体系转化而成的饭店顾客满意度调查问卷，并针对问卷的可靠性和有效性在饭店进行了预测试。本文使用统计软件SPSS10.0对问卷预测试调查数据进行了信度和效度分析，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于饭店是合理、适用的。在此基础上，本文对测评指标体系在饭店顾客满意度测评实践中的应用方法作了实证研究，提出三种结果分析方法：判别分析，用于识别关键指标；相关分析，用于识别细分市场顾客的服务质量评价重点；象限图分析，用于寻找饭店服务质量中的优势和劣势。根据测评指标体系及其在饭店的应用方法这两个主要研究结论，本文提出了进一步研究的设想，对其在饭店业的应用前景作出展望，并就此提出了几点建议。
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2002
【分类号】：F719
【图文】：

质量图,服务质量,顾客,质量

可靠性、责任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、安全性、理解宾客、有形性。其后贝利等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，设计了感知服务质量模型(见图2一2)，将服务质量的评价标准因素集中为五个，即有形性仃hngibles)，可靠性(Reliability)，反应性(ResponsivenesS)、可信性(Assuranee)和移情性(Empathy)。l2

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“比较满意”定义为满意评价，其余为非满意评价，那么，我们可以对所有测评指标的评价与总体评价进行交叉分组的频数与频率的统计。表5.2给出了饭店总体评价与前厅总体评价的交叉分组的统计频率，并通过图5一2更为直观地表现出来。

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饭店总体评价图5一2饭店总体评价与前厅总体评价的频数交叉统计通过表5.2和图5一2可以发现，顾客对前厅服务的评价与饭店总体评价有着较为直接的关系，因此前者对后者有着较大的影响。也就是说顾客对前厅服务的满意程度会最终影响到顾客对饭店作出的总体评价。通过交叉分组分析，可以初步寻求测评指标中对总体评价结果影响较大的项目，这些指标就是测评人员在接下来的分析中应该重点、深入分析的项目。例如，对前厅服务感到满意的顾客中，有一部分对饭店的总体评价却不满意，说明另有原因。交叉分析只能对两个指标的相关性作出初步的描述，如果把它们放在整个指标体系中，要判断其相关性的大小、影响的强弱，还需要使用其它分析方法。5.2饭店顾客满意度的计算顾客满意度的计算一般通过加权平均的方法进行

【引证文献】