高档商务饭店服务失效因素的研究

发布时间：2020-09-15 20:21

　　近几年来，国内商务旅游市场增长迅速，商务客人也日趋成熟。这对于中国的商务饭店而言，既是机遇，又是挑战。要想在竞争激烈的商务市场求得一席之地，就必须以高品质的服务赢得客人的信赖。但令人遗憾的是，国内商务饭店的很多服务却不尽如人意。所以，为了有效提高服务质量，寻找商务饭店服务失效的因素就显得非常必要。本文以高档商务饭店服务失效为研究对象，旨在通过理论与实证研究，找到高档商务饭店服务失效的因素、原因和对策。首先，本文通过对服务失效的相关文献进行全面梳理和分析，提出了高档商务饭店服务失效就是使顾客感到不满意的服务因素，而这些因素又是驱动顾客价值的关键因素的论点。其次，通过与顾客和饭店员工的初步访谈，结合文献研究，构建了高档商务饭店服务失效因素的理论模型。然后，经过实证调查和统计分析，得到了高档商务饭店服务失效的因素为个性服务、服务效率、客房用品、设施设备的完善程度的研究结论。最后，又通过对顾客和饭店员工进行深入访谈，对产生服务失效因素的原因以及相应对策进行具体的阐述。本研究试图通过构建的高档商务饭店服务失效因素的理论模型与得出的研究结果，对我国高档商务饭店的服务质量管理提供一种新的思路和一些有效的措施。
【学位单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2004
【中图分类】：F719

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