快递服务补救对顾客行为意向的影响研究

发布时间：2020-09-18 12:51

　　快递行业近年来取得了飞速的发展,已成为国民经济的重要组成部分。然而,在快件延误等问题日益突现的情况下,多数民营快递急功近利,忽视服务补救,使得顾客权益无法得到保障,不仅造成顾客流失和负面口碑,还损害了企业的长期利益以及快递行业的整体形象。本文研究快递服务补救,旨在拓展服务补救理论在快递行业的应用,并为广大快递企业实施服务补救提供良好的意见。在系统地回顾相关变量的文献,并归纳其相互关系的基础上,笔者对快递从业人员和顾客进行访谈,通过理论与实践的结合,提出针对快件延误补救的影响关系模型。本文通过情景模拟法对江浙沪地区主要城市的顾客进行问卷调查,实证分析结果基本验证了本研究的构思。主要研究结论如下: (1)针对快件延误的服务补救特征维度应该包括:有形补偿、抱怨便利性、道歉和补救主动性。 (2)在服务补救特征影响感知公平的关系中,有形补偿只影响分配公平,抱怨便利性只对程序公平起作用,道歉和补救主动性则显著影响互动公平,且前者的作用较大。 (3)顾客的感知公平对顾客满意度、重购意向均存在影响,但所起到的强度不同,分配公平对顾客满意的影响最为显著,而程序公平对重购意向的作用最大。在口碑方面,互动公平的用作最大,而程序公平对正向口碑、分配公平对负向口碑则基本没有影响。 (4)服务补救特征对顾客满意、行为意向的影响主要通过感知公平的中介作用间接实现。
【学位单位】：杭州电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F719;F259.2
【部分图文】：

快递业,统计图,单位

1.1 研究背景1.1.1 快递产业的发展从世界经济来看，快递产业是世界经济增长最快的行业之一。自 20 世纪 60年代末诞生于美国以来，一直保持着年均 10%以上的高速增长。牛津大学的研究报告指出：2003 年全球快递产业的经营规模就已经达到 1300 亿美元，对世界GDP 的贡献达到 640 亿美元，这一数据是电器行业的 2 倍，造船业的 1.5 倍。全球快递产业直接从业人员达到 125 万人，带动总体就业规模超过 265 万人[1]。近年来，中国在世界经济中的地位稳步提升，加入世界贸易组织更加刺激了中国经济的发展。快递业属于生产性服务与消费性服务相兼的现代服务业，随着我国经济发展和人民生活水平的不断提高，特别是生产活动和生活节奏的显著加快，快递业取得了飞速的发展。2006 年以前，国内还没有针对快递行业的标准统计数据，根据有关数据、企业调查和专家估计，中国快递市场发展研究课题组对 1995 年至 2005 年间的快递业务增长情况作了初步估计，详见下图 1.1。

对比图,行业,对比图,单位

图 1. 3 2006 年—2008 年中国快递行业投诉量对比图（单位：件）数据来源：315 消费电子投诉网从下表 1.2 与表 1.3 可以看出，快递服务中出现的问题颇多，而顾客的投诉主要以快件延误、服务态度以及快件的损坏和丢失为主。笔者认为，快件的损坏或丢失在所有的快递服务失误中的严重性最高，顾客基本上都会抱怨、投诉或者申请索赔，其补救难度高，补救绩效偏低，从归因角度理解，其稳定性低，可控性高，鉴于现有市场准则和法律法规的不完善，其研究价值更多地体现在法律领域而非营销领域；服务态度的问题则很少单独存在，经常伴随着其他服务失误而产生；快件延误则违背了快递服务最重要的主题——时效性，但在多数情况下其严重性和补救难度相对较低。2008 年颁布实施的《快递服务标准》作为国家邮政总局重点改革的代表性文件，旨在促进快递行业有序、健康与可持续地发展。在这样的背景下，提高快递服务质量，提升行业整体形象是今后一段时期内快递企业的重要任务。但同时我们应看到，服务失误是不可避免的，快件延误亦是如此。因此，笔者认为：快递企业着力提高服务质量的同时要关注时刻发生的快件延误，将服务补救作为企

【相似文献】