酒店顾客重购意向影响因素研究

发布时间：2020-09-28 15:08

　　多数学者试图从顾客满意的角度对顾客重购意向进行研究,但是研究结果显示顾客满意与顾客重购意向之间的关系却有诸多差异。许多学者表明顾客重购意向除了受到顾客满意的影响之外,还受到转移障碍和信任等因素的影响。在已有的顾客重购意向模型中,通常是探索转移障碍作为一个调节变量的影响作用,却没有考虑转移障碍的直接影响。本文通过对服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、转移障碍、多样化追求这几个因素及相互关系进行梳理,吸取学者已有的模型,试图解释这些变量对顾客重购意向的影响作用,并通过实证分析方法,检验其合理性。希望对营销理论和酒店营销实务者有所启发。因此,本研究的主要内容包括两个方面:①构建各主要变量的测量量表;②运用结构方程模型研究各变量之间的关系。针对上述两个方面内容的要求,本研究以具有酒店住宿经历的普通消费者为研究对象。在文献回顾的基础上,设计了相应的调查问卷。通过便利抽样和网络调查相结合的方式,共回收有效问卷245份。本研究采用SPSS 13.0和AMOS 7.0软件对调查所得数据进行统计分析,得到主要结论如下:①服务质量对顾客重购意向产生显著正向影响,且通过顾客满意对重购意向产生间接影响。可见服务质量是酒店生存的核心,且通过观察服务质量的几个测量维度对服务质量这一变量的解释程度,发现客房的干净整洁是顾客感知服务质量的核心要素之一;②顾客满意对顾客重购意向具有显著正向影响,但是顾客感知价值对顾客重购意向并没有显著的影响,而是通过顾客满意对顾客重购意向产生间接影响;③服务质量、感知价值对顾客信任有显著影响,但顾客信任对顾客重购意向的直接效应没有得到支持;④本次研究中引入的顾客多样化追求的这一变量对重购意向的影响没有得到证实;⑤转移障碍的三个维度中,人际关系不仅对顾客重购意向有直接的正向显著影响,而且对顾客信任也有正向的显著影响。替代者吸引力对顾客重购意向有负向的影响作用。转移成本对顾客重购意向的作用并不显著。最后对研究的结果和实践意义作了讨论。
【学位单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F719;F224
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 理论背景
        1.1.2 实践背景
        1.1.3 研究意义
    1.2 研究思路与研究方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究内容与研究框架
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究框架
2 文献综述
    2.1 服务质量
        2.1.1 服务质量内涵
        2.1.2 服务质量模式
        2.1.3 服务质量维度
    2.2 顾客感知价值
        2.2.1 顾客感知价值内涵
        2.2.2 顾客感知价值相关模型
        2.2.3 顾客感知价值维度分析
    2.3 顾客满意和顾客信任
        2.3.1 顾客满意基本概念
        2.3.2 顾客满意维度构成
        2.3.3 顾客信任
    2.4 转移障碍和多样化追求
        2.4.1 转移障碍
        2.4.2 多样化追求
    2.5 顾客重购意向
        2.5.1 顾客重购意向内涵
        2.5.2 本研究的概念模型
3 研究设计
    3.1 变量测量
    3.2 问卷设计
    3.3 问卷预调研
    3.4 数据收集
4 探索性研究分析
    4.1 样本描述
    4.2 描述性统计分析
    4.3 数据信度和效度分析
    4.4 探索性因子分析
        4.4.1 服务质量因子分析
        4.4.2 感知价值因子分析
        4.4.3 顾客满意因子分析
        4.4.4 转移障碍因子分析
        4.4.5 多样化追求因子分析
        4.4.6 顾客信任因子分析
        4.4.7 顾客重购意向因子分析
    4.5 研究假设
        4.5.1 服务质量、顾客感知价值和顾客满意的关系
        4.5.2 顾客满意、服务质量、感知价值和顾客信任的关系
        4.5.3 顾客信任和顾客重购意向的关系
        4.5.4 转移障碍和顾客重购意向的关系
        4.5.5 多样化追求和顾客重购意向的关系
        4.5.6 顾客满意、服务质量、感知价值和重购意向
    4.6 研究模型
5 假设检验与统计分析
    5.1 基于结构方程模型的假设检验
        5.1.1 模型的假设检验
        5.1.2 研究假设的检验结果与解释
    5.2 方差分析
        5.2.1 顾客性别方差分析
        5.2.2 顾客年龄、职业、学历方差分析
        5.2.3 顾客月住店频率、酒店类型和入住天数方差分析
6 研究结论与展望
    6.1 研究结果讨论
        6.1.1 因子分析结果讨论
        6.1.2 方差分析结果讨论
        6.1.3 服务质量和感知价值与顾客满意关系的讨论
        6.1.4 顾客信任影响因素讨论
        6.1.5 顾客重购意向影响因素讨论
    6.2 研究结论总结
    6.3 管理启示
    6.4 研究贡献与展望
        6.4.1 研究贡献
        6.4.2 研究局限
        6.4.3 研究展望
参考文献
附录调查问卷
致谢

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