基于HBSLSCS的站点客户关系管理研究

发布时间：2020-10-02 08:39

　　近年来,互联网已成为大众工作学习、生活娱乐的重要平台。互联网彩票的迅速发展在给广大彩民带来方便与乐趣的同时,由于政府相关管理政策与管理措施的缺位,也给我国彩票业带来了行业发展缺乏总体规划、多渠道过度开发而导致行业内恶性竞争、不法分子利用它侵犯彩民利益等问题。为了遵循市的场发展规律,充分利用互联网移动互联网给河北省彩票销售带来的机遇,为实体彩票站开辟新的销售渠道,同时拓宽彩民购彩渠道,为彩民提供安全、便捷与更加有针对性的优质服务,河北省体彩中心向市场推出了“河北体彩客户服务系统”。对于处在河北省彩票销售主力军地位的实体彩票站,如何抓住此次发展机遇,有效建设自己的网上彩票站,实现互联网彩票站与实体彩票站彩票销售的“同生共赢”,是广大实体彩票站主关心与努力的方向。而其中,如何管理好现有彩民与注册客户,提供优质服务,增加客户粘性成为经营之本。“HBSLSCS”开通运营半年后,本文作者在实际工作中了解到,部分站点的营销水平与对注册客户的开发管理情况有待提高。因此,如何有效利用“HBSLSCS”管理站点客户关系,创新站点客户关系管理模式,是实体彩票站在网络背景下保持与发展客户关系所必须解决的主要问题。本文通过研究有关客户管理理论、现代营销理论,查阅国内关于我国体育彩票营销策略的研究文章,并详细了解国内外互联网体育博彩业的发展现状,在对实体彩票站和彩民进行问卷调查与实地访谈的基础上,探讨河北省内实体彩票站站点借助“HBSLSCS”进行客户关系管理的流程,提出站点客户关系管理的三种服务模式,以此帮助实体彩票站主抓住站点客户关系管理工作的重点,兼顾全面发展与工作效率,使实体彩票站的营销工作走向良性循环,为我国的彩票事业贡献自己的力量。
【学位单位】：河北科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2015
【中图分类】：F719.5;F274
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章绪论
    1.1 论文的研究背景、意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 选题意义
    1.2 国内外研究现状及发展趋势
        1.2.1 关于客户关系管理（CRM）的研究
        1.2.2 关于电子客户关系管理（e-CRM）的研究
        1.2.3 关于体育彩票营销策略的研究
    1.3 研究内容、研究方法及技术路线
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技术路线
第2章相关理论研究
    2.1 关于营销理论的研究
        2.1.1 营销组合策略
        2.1.2 网络关系营销理论(network Relationship-Marketing)
        2.1.3 营销的“二八法则”与“长尾理论”
    2.2 客户关系管理(CRM)理论
第3章互联网彩票业的运营现状及问题分析
    3.1 境外互联网博彩业的运营现状
    3.2 国内互联网彩票业的运营现状
        3.2.1 国内互联网彩票业的运营现状
        3.2.2 “互联网彩票O2O”情况介绍
    3.3 互联网彩票的服务内容及存在的问题
        3.3.1 互联网彩票的服务内容
        3.3.2 存在的问题
        3.3.3 解决方法的探索
    3.4 本章小结
第4章 “HBSLSCS”及其运营状况分析
    4.1 “HBSLSCS”简介
        4.1.1 “HBSLSCS”产生背景
        4.1.2 “HBSLSCS”与实体彩票站点的关系
        4.1.4 实体彩票站借助“HBSLSCS”提升客户服务水平的必要性
    4.2 对站点客户关系管理的作用
        4.2.1 使用前站点客户关系管理情况
        4.2.2 使用后对站点客户关系管理的改善
    4.3 “HBSLSCS”运营状况分析
        4.3.1 对站点使用情况的调查与分析
        4.3.2 彩民认知度及使用情况的调查与分析
        4.3.3 对部分站点访谈收集的问题与建议整理
        4.3.4 对“HBSLSCS”运营中存在问题的分析
    4.4 本章小结
第5章站点客户关系管理研究
    5.1 站点客户关系管理的流程
        5.1.1 站点客户关系的建立：与彩民的沟通
        5.1.2 站点客户关系维持：信任建立
        5.1.3 站点客户关系的维护：提供优质服务
    5.2 站点客户关系管理的服务模式
        5.2.1 服务模式选择
        5.2.2 推动模式
        5.2.3 拉动模式
        5.2.4 推拉互动模式
结论
附录
    附录A
    附录B
    附录C
参考文献
致谢
个人简历

【参考文献】