六西格玛管理方法在中国星级酒店行业的应用研究

发布时间：2020-10-11 08:45

　　 摘要：通过分析星级酒店在中国扩张发展过程中面临的激烈竞争(职业经理人需求、高人员流失率、服务量化困难、标准化管理推行缓慢等),对管理模式及体系提出的更高要求；分析六西格玛管理要素在酒店行业的体现(如关注客户、数据量化、流程分析、原因分析、团队合作)；分析星级酒店质量管理体系架构及其存在的质量缺陷(品牌保证、客人满意度、食品卫生、安全保障)；分析在酒店组织六西格玛项目时要注意的原则、领域、流程及实施工具；总结了酒店业在推进六西格玛管理时的损益得失、轻重缓急,针对酒店业区别于制造业的特点,如人的因素的制约、流程的不确定性和实施六西格玛管理中遇到的实际问题,为酒店业推进六西格玛管理提出了建议,以帮助酒店在竞争激烈的市场中保持领先,并追求优化管理的持续发展目标。作者参与的两个项目,一个是绿色酒店,一个是员工满意度,前者是宏观行业发展对酒店提出的新要求,后者是酒店面临的越来越紧急的问题,各有侧重。在星级酒店扩张的进程中,少则3、5年,多则10年,既要保持扩张速度,又要保证服务质量,确实需要推进结构化的六西格玛管理战略。第3页,总65页
【学位单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F719;F273.2
【部分图文】：

北京交通大学专业硕士学位论此外，酒店也有相应的管理数据库，虽然服务终端对于员工态度更多是由客户进行于感性的评价，但是流程中的服务效率数据则是理性、客观的。比如在顾客满意度中客人需要对“客房内点餐”进行1一10分的评价，当客人反馈样不足30份时，酒店怎么知道自己的绩效呢?其实，在酒店使用的餐饮管理软件Info中每张点餐单都有具体的账单开关的时间纪录。使用这些总体数据进行分析，可以个客房点餐的工作量、高峰时间分布、楼层分布、送餐时间分布都完全量化，这要客满意度中的样本数据分析更能真实反映服务质量的总体水平。通过重新挖掘利用年10月一12月的数据进行分析，明显看到晚班18:00一22:00是送餐高峰，所以该加强晚班人员配置，减少白班人员配置就成为提高服务效率的措施之一。O‘00U︹11门︸门︶八U︹口6连‘︹乙口人O曰门乙1上，山，占，土，山

6040图0一1客房内点餐按时间段分析，金融街威斯汀酒店(2010年10月) 6080000月﹄︹乙J土J上，占 q000乙08曰土1一 6000兮乙边门 000103050607080910111215Floor 1617181920212223252627图0一2客房内点餐按楼层分析，金融街威斯汀酒店(2010年，O月)第16页，总65页

北京交通大学专业硕卜学位论文图0一6酒店洗衣房客房布草清洗流程图，金融街威斯汀酒店分发布草图0一7酒店洗衣房餐饮布草清洗流程图，金融街威斯汀酒店2.5六西格玛管理要素之原因分析六西格玛用Yc一F(x)来表示质量结果与流程原因之间的函数关系(Y表示质量结果输出指标，c表示客户customer，X表示原因)。在进行原因分析时，既有主观原因的分析工第22页，总65央
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本文编号：2836358