主题酒店顾客体验对顾客忠诚度的影响研究

发布时间：2020-10-30 23:17

　　 在体验经济时代的背景下,伴随着酒店行业的激烈竞争、产品同质化严重,消费者需求越来越趋向于个性化,主题酒店应运而生,并成为酒店业未来发展的一种新趋势。与此同时,越来越多的酒店跻身主题酒店队伍,新业态的各种问题也纷纷显现,对主题酒店的健康发展提出了更大的挑战。独特的体验性是主题酒店的竞争优势,而顾客忠诚度是主题酒店取得持续竞争优势的关键。因此,如何解决主题酒店发展中的各项问题,提高顾客的体验性,争取更多的忠诚顾客,是主题酒店未来发展需要面对的问题。本文从顾客的视角出发,主要研究了主题酒店的顾客体验、顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系,以期为主题酒店的良性发展提供一定的指导和建议。本文首先对主题酒店、顾客体验、顾客感知价值和顾客忠诚度进行文献梳理,并探索顾客体验、顾客感知价值和顾客忠诚度三个变量之间的逻辑关系;其次,在文献综述的基础上提出了本文的研究模型和研究假设,并在遵照成熟量表和结合主题酒店的实际情况下设计调查问卷;最后,通过对收集到的数据进行分析,验证本文提出的研究假设并修订研究模型。最终通过实证研究,本文得到以下结论:(1)主题酒店顾客体验的三个维度包括感官体验、思考体验和行为体验。(2)主题酒店顾客感知价值的两个维度包括顾客感知功能价值和顾客感知社会价值。(3)主题酒店定位中档市场,消费群体比较年轻。(4)不同性别、不同受教育程度和入住不同类型主题酒店的顾客在顾客体验、顾客感知价值和顾客忠诚度方面存在显著差异。(5)主题酒店顾客体验对顾客感知价值有显著的正向影响;主题酒店顾客感知价值对顾客忠诚度有显著的正向影响;主题酒店顾客感官体验和顾客思考体验通过顾客感知价值间接影响顾客忠诚度,而顾客行为体验通过顾客感知社会价值间接影响顾客忠诚度。根据本文的主要结论,提出相应的管理建议:(1)明确酒店市场定位,找准酒店主题类型。(2)规范主题酒店建设,提升顾客价值感知。(3)重视客户关系管理,挖掘酒店潜在客户。(4)打造主题酒店品牌,策划创意主题营销。
【学位单位】：上海师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2016
【中图分类】：F274;F719.2
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 体验经济时代到来，消费群体逐渐成熟
        1.1.2 竞争加剧，主题酒店应运而生
        1.1.3 主题酒店发展尚不成熟，但政策环境趋向利好
        1.1.4 顾客忠诚是酒店业取得持续竞争优势的关键
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 研究方法
        1.3.1 文献研究法
        1.3.2 问卷调查法
        1.3.3 统计分析法
    1.4 研究内容与框架
第2章 文献综述
    2.1 主题酒店相关理论
        2.1.1 主题酒店概念界定
        2.1.2 相近概念辨析
        2.1.3 主题酒店特征概述
        2.1.4 主题酒店分类
        2.1.5 主题酒店发展脉络
    2.2 顾客体验研究综述
        2.2.1 顾客体验的概念
        2.2.2 顾客体验的维度
        2.2.3 顾客体验的影响因素
        2.2.4 主题酒店顾客体验的相关研究
    2.3 顾客感知价值研究综述
        2.3.1 顾客感知价值的概念
        2.3.2 顾客感知价值的维度
        2.3.3 顾客感知价值的驱动因素
        2.3.4 顾客感知价值的相关研究
    2.4 顾客忠诚
        2.4.1 顾客忠诚的概念
        2.4.2 顾客忠诚的维度
        2.4.3 顾客忠诚的影响因素
        2.4.4 酒店顾客忠诚的相关研究
    2.5 文献小结与评述
第3章 研究设计
    3.1 研究假设及模型
        3.1.1 研究假设
        3.1.2 研究模型
        3.1.3 变量释义
    3.2 问卷设计
        3.2.1 问卷结构
        3.2.2 变量测量
    3.3 问卷前测
        3.3.1 分析方法
        3.3.2 数据分析
第4章 统计结果与分析
    4.1 样本来源
    4.2 描述性统计分析
        4.2.1 顾客基本信息描述性统计分析
        4.2.2 顾客体验描述性统计分析
        4.2.3 顾客感知描述性统计分析
        4.2.4 顾客忠诚描述性统计分析
    4.3 信度分析
    4.4 因子分析
        4.4.1 顾客体验的因子分析
        4.4.2 顾客感知价值的因子分析
        4.4.3 顾客忠诚的因子分析
        4.4.4 基于因子分析的模型修正
    4.5 方差分析
        4.5.1 性别对各因子的独立样本T检验
        4.5.2 年龄对各因子的单因素方差分析
        4.5.3 教育程度对各因子的单因素方差分析
        4.5.4 职业对各因子的单因素方差分析
        4.5.5 收入水平对各因子的单因素方差分析
        4.5.6 入住主题酒店不同类型对各因子的单因素方差分析
    4.6 相关分析
        4.6.1 顾客体验与顾客感知价值的相关分析
        4.6.2 顾客体验与顾客忠诚的相关分析
        4.6.3 顾客感知价值与顾客忠诚的相关分析
    4.7 结构方程模型分析
        4.7.1 结构方程模型构建
        4.7.2 初始结构方程模型分析
        4.7.3 研究模型修正
第5章 研究结论与管理建议
    5.1 假设检验
    5.2 研究结论及讨论
    5.3 管理建议
        5.3.1 明确酒店市场定位，找准酒店主题类型
        5.3.2 规范主题酒店建设，提升顾客价值感知
        5.3.3 重视客户关系管理，挖掘酒店潜在客户
        5.3.4 打造主题酒店品牌，策划创意主题营销
第6章 总结与展望
    6.1 研究创新
    6.2 研究局限
    6.3 研究展望
参考文献
附录 1
攻读学位期间取得的研究成果
致谢

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本文编号：2863135