基于顾客价值的饭店会议服务策略研究

发布时间：2020-11-03 11:48

　　 会议业(MICE)在发达国家已经是比较成熟的产业，会议旅游也已成为国际旅游业中发展最快的市场之一。近几年来，我国的会议旅游发展迅速，成为许多饭店的重要客源市场。但从总体而言，我国饭店的会议管理和服务均处于较低水平。所以，如何提高我国饭店会议服务水平，则是发展会议旅游的当务之急 本研究是从顾客价值的角度来探索饭店会议服务的策略。本文通过对顾客价值理论相关文献的全面梳理与分析，阐述了饭店在顾客价值理论的指导下，以会议顾客为导向经营饭店会议产品的现实性和必要性。在分析饭店会议顾客价值需求特征的基础上，将会议顾客分为会议策划者和会议参与者两类，并演绎归纳会议策划者购买决策流程和会议参与决策影响因素模型，整理和提炼会议顾客价值驱动因素，并构造饭店会议顾客价值驱动因素模型。结合问卷调查、人物面谈或电话访谈等研究方法，获取实证研究数据和信息。利用SPSS统计软件对收集的数据进行了分析。最后得出了相关结论，即影响会议参与者的四个重要因子是：饭店整体形象及外部环境、饭店会议设施及服务能力、饭店会议服务和饭店其他服务设施。而影响会议策划者的五个重要因子是：饭店整体形象及外部环境、会议业务洽谈、会议服务、会后服务评估和饭店服务设施。据此，本文从树立先进的会议服务理念、完善饭店会议产品、调整会议管理组织结构、优化会议服务流程四个方面提出了完善饭店会议服务的对策建议。 本文试图通过对影响饭店会议顾客价值的关键因素以及其重要程度的深入研究，为饭店在开展会议业务时更有效的分配资源，提供优质的会议服务，提高饭店会议产品的经营绩效提供一些思路。
【学位单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2004
【中图分类】：F719
【部分图文】：

期望的顾客价值期望的产品属性基于属性的满意图2.3顾客价值的层次模型2.1.3顾客价值的驱动因素分折影响顾客价值的因素多种多样。在创造顾客价值的过程中，企业必须通过对顾客进行深入理解，识别顾客价值的关键驱动因素。Parasuraman(2000)认为顾客价值的驱动因素主要由产品质量、服务质量和价格因素构成。wolfgangUaga等人通过实证研究，把顾客价值的驱动因素分成3类:一是产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用;二是服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息服务质量是十分重要的顾客价值驱动因素，无论一个公司的核心产品是有形的产品，还是无形的服务，出色的服务质量都是持久的，优异的市场表现的基本决定要素。(Berry2000)服务质量要比产品质量和价格更加难以被竞争对手有效复制

笱?妒垦?宦畚幕?诠丝图壑档姆沟昊嵋榉?癫呗匝芯?图2一4顾客价值亚驱动因素2.1.4顾客价值管理企业的目标需要从利润最大化转为价值最大化，这是全球化的进程导致企业经营战略变化的必然结果。为了提升价值，企业必须评估自己在价值驱动上的优势和劣势，能够在优势和劣势之间起到杠杆作用的一种方法就是顾客价值管理。顾客价值管理(CustomerValueManagement，简称CVM)这一概念至今还没有形成一致的定义，在许多论述中，顾客价值管理隐含着对“顾客价值进行的管理”

会产生负面的影响。总之，会议经历对与会者下次的参会倾向，以及将来是否再次入住饭店都有一定的影响。基于以上分析，我们可以构建会议顾客参与会议决策模型，如图3一2所示:图3一2:会议参与决策影响因素模型
【引证文献】

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本文编号：2868531