服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2020-11-14 03:12

　　 服务业顾客体验是影响顾客忠诚的关键性因素,但关于服务业顾客体验和顾客忠诚之间的关系的研究到目前为止在理论上还存在很多局限性。基于这种背景,借鉴O’Loughlin等学者的定性研究结果,本文将服务业顾客体验分为传播体验、服务体验和关系体验,并基于文献研究,提出了顾客体验对顾客忠诚产生影响的模型,在此基础上,采用结构方程模型和回归分析的方法对模型进行了实证检验。依据本文的研究结果,顾客体验通过顾客情感和品牌形象对顾客忠诚产生影响,不同类型顾客体验之间的交互作用在顾客忠诚形成过程中具有一定的积极作用,本文的研究深化和拓展了顾客忠诚理论和顾客体验理论。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：博士
【学位年份】：2007
【中图分类】：F719
【文章目录】：
内容提要
第1章 绪论
    1.1 研究背景和意义
    1.2 研究创新与贡献
    1.3 研究过程
第2章 文献综述
    2.1 顾客忠诚
        2.1.1 顾客忠诚的内涵
        2.1.2 顾客忠诚的重要性
        2.1.3 顾客忠诚的理论模型
        2.1.4 顾客忠诚的测量
    2.2 顾客体验
        2.2.1 顾客体验的定义
        2.2.2 顾客体验的分类
        2.2.3 传播体验
        2.2.4 服务体验
        2.2.5 关系体验
        2.2.6 全面顾客体验
        2.2.7 顾客体验与顾客忠诚的关系
    2.3 顾客情感
        2.3.1 顾客情感的基本涵义
        2.3.2 顾客体验对顾客情感的影响
        2.3.3 顾客情感对顾客忠诚的影响
    2.4 品牌形象
        2.4.1 品牌形象的概念内涵
        2.4.2 顾客体验对品牌形象的影响
        2.4.3 品牌形象对顾客忠诚的影响
第3章 概念模型与理论假设
    3.1 顾客体验对顾客忠诚的影响机制
        3.1.1 顾客体验对顾客忠诚产生影响的路径
        3.1.2 不同类型顾客体验之间交互作用的作用
    3.2 理论模型
第4章 研究方法
    4.1 分析方法
        4.1.1 结构方程模型
        4.1.2 回归分析
    4.2 调研方法
        4.2.1 调研范围的选择
        4.2.2 样本抽取及数据收集
    4.3 量表构建及调研问卷设计
        4.3.1 量表构建
        4.3.2 调研问卷设计
第5章 数据分析与讨论
    5.1 样本及基本数据的特征
        5.1.1 样本的统计分布
        5.1.2 基本数据的特征
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
    5.4 结构模型及理论假设的检验
        5.4.1 结构模型的拟合程度分析
        5.4.2 结构模型中各建构之间路径影响关系分析
    5.5 有关顾客体验交互作用的假设的检验
        5.5.1 交互作用对顾客情感产生影响的假设检验
        5.5.2 交互作用对品牌形象产生影响的假设检验
        5.5.3 结果的讨论
第6章 结论
    6.1 主要结论
        6.1.1 顾客体验会对顾客忠诚产生重要的影响
        6.1.2 服务体验是影响顾客忠诚的关键因素
        6.1.3 传播体验和关系体验对创造顾客忠诚有辅助作用
        6.1.4 顾客体验通过感性因素影响顾客忠诚
        6.1.5 顾客体验的交互作用对顾客情感具有正向影响
    6.2 本研究的理论贡献
    6.3 本研究的实践意义和营销建议
        6.3.1 服务体验是赢得竞争优势的至关重要一环
        6.3.2 创造顾客的传播体验
        6.3.3 创造顾客的关系体验
        6.3.4 创造不同体验维度之融合
    6.4 本研究的局限性
    6.5 今后研究的方向
参考文献
    中文参考文献
    英文参考文献
攻博期间发表的学术论文及其他成果
致谢
论文摘要
Abstract
附录

【引证文献】

相关期刊论文 前8条

1 杨威;;服装品牌的情感定位[J];纺织学报;2010年07期

2 林春桃;苏宝财;余建辉;;性别调节下乌龙茶消费者体验对品牌忠诚的影响研究——以福州消费者为例[J];科技和产业;2012年09期

3 林春桃;苏宝财;叶乃兴;郑德勇;;福建乌龙茶的品牌忠诚影响因素实证研究——以福州消费者为例[J];林业经济问题;2009年06期

4 林春桃;苏宝财;余建辉;;乌龙茶消费者品牌忠诚形成机理实证研究——基于福州的调查数据[J];林业经济问题;2012年04期

5 林春桃;苏宝财;余建辉;;基于体验视角的乌龙茶品牌忠诚研究[J];价格月刊;2012年12期

6 吴晓宣;;建设女装强势品牌须重视情感定位[J];山东纺织经济;2011年03期

7 张振兴;边雅静;;品牌体验——概念、维度与量表构建[J];统计与决策;2011年10期

8 温韬;;顾客体验对服务品牌忠诚度影响的实证研究──以电影放映业为例[J];统计与信息论坛;2009年10期

相关博士学位论文 前6条

1 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年

2 刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年

3 李艳娥;顾客体验对轿车品牌资产的影响研究[D];暨南大学;2009年

4 张恩碧;体验消费论纲[D];西南财经大学;2009年

5 钱丽丽;电子政务公众服务需求及其对系统成功的影响路径研究[D];复旦大学;2010年

6 李启庚;品牌体验的形成及对品牌资产的影响研究[D];上海交通大学;2012年

相关硕士学位论文 前10条

1 马倩;电信行业产品创新对顾客忠诚的影响研究[D];大连理工大学;2010年

2 王强;顾客忠诚的心理契约机制实证研究[D];南京财经大学;2010年

3 章楹;基于服务质量感知的参展商忠诚行为研究[D];北京第二外国语学院;2010年

4 束玉洁;饭店品牌体验研究[D];安徽师范大学;2010年

5 贡晓海;A机场旅客服务质量提升方案设计[D];华南理工大学;2011年

6 杨巨峰;武广高铁客运营销策略研究[D];武汉理工大学;2010年

7 王永强;顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验的影响研究[D];暨南大学;2011年

8 蒋雨薇;顾客参与对品牌关系质量的影响机制研究[D];华南理工大学;2011年

9 龚婉琛;购物网站顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究[D];湖南大学;2009年

10 柳茂森;消费者品牌知识对品牌忠诚的影响研究[D];重庆大学;2011年

本文编号：2883001