服务企业一线员工情感劳动的管理

发布时间：2020-11-14 05:52

　　 随着服务经济时代的来临,服务企业开始扮演越来越重要的角色。服务企业为了提高自身的核心竞争力,纷纷提出“顾客就是上帝”的口号,大力倡导软性服务,进而使服务人员为顾客提供的情感劳动越来越多,也越来越重要。因此,怎样管理服务企业一线员工情感劳动,就是服务企业必须面对的问题,也是我们必须研究的一个问题。 本文结合服务业的本质,从情感劳动的角度阐述了服务企业对于一线员工的管理。本文共分三个部分。第一部分介绍了近二十多年来关于情感劳动理论的发展状况,提出了对服务企业一线员工情感劳动管理的必要性;第二部分借助体验经济和资源保存理论,阐述了情感劳动的理论价值;第三部分是在前二部分研究的基础上,结合企业的实际,提出了情感劳动的具体管理方法。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2005
【中图分类】：F719
【文章目录】：
引言
    （一） 问题的提出
    （二） 研究目的和意义
    （三） 研究的范围
一、情感劳动
    （一） 情感劳动的概念
    （二） 情感劳动的特征
    （三） 情感劳动的表现形式
二、情感劳动的价值
    （一） 情感劳动对顾客的价值
    （二） 情感劳动对员工的价值
    （三） 情感劳动对服务企业的价值
    （四） 情感劳动对经济发展的价值
三、服务企业一线员工的情感劳动管理
    （一） 工作分析中明确情感劳动职责
    （二） 招聘甄选中发掘情感密集型员工
        1. 情感密集型员工
        2. 甄选情感密集型员工的方法
    （三） 培训开发中列入情感劳动内容
        1. 情感劳动形象与态度培训
        2. 情感劳动知识培训
        3. 情感劳动技能培训
    （四） 绩效管理中制定情感劳动目标
    （五） 薪酬管理中回报情感劳动贡献
    （六） 劳动保护中关注情感劳动安全
        1. 在文化中升华对情感劳动的尊重
        2. 在制度中防止对情感劳动的强制
        3. 在流程安排中应付情感需求
        4. 在现场中建立不良情感缓解区域
结论
参考文献
论文摘要（中文）
论文摘要（英文）
致谢
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本文编号：2883158