针对服务过程改进的六西格玛实施模型及案例研究
发布时间：2020-12-15 20:07
随着生产能力的不断提高、互联网和全球信息网络的兴起,经济全球化的趋势势不可挡,世界经济格局也发生了重大的变化,服务经济所占的比重正以惊人的速度增长,即使是传统制造型企业,他们获取和保持竞争优势的方法也已经或正在发生着巨变。服务质量的管理与控制,已成为企业关注的焦点。但传统的质量改善工具都是针对制造业的特性开发的,难以被应用于服务质量的管理。六西格玛流程改进思想是目前被应用于服务过程改进较多的一种改进方法,它在GE、Motorola、DuPont等企业的长期研究和实践中,已成为一种追求卓越的管理哲学,覆盖组织各部门,可用于不同组织内部全流程的改善。尽管如此,在被应用于服务过程改进时,由于其源于制造流程的本质,还是显示出不适应之处。本文对服务、服务质量的特点进行了深入的剖析,根据服务过程的特点以及对服务过程进行改进的一些特殊之处,总结六西格玛改进经典模型DMAIC的经验与不足,形成了针对服务过程改进的六西格玛服务过程改进(DPMIS)模型。该模型充分考虑了服务过程的特点,有针对性的设计了实施步骤,同时也引入了一些服务质量评价和客户关系管理中的工具来对六西格玛工具库进行补充,从而更好地适用于...
【文章来源】：复旦大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：93 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
服务质量环2.1.4.1SERVQUAL模型
T分为2个子集{Tl，Tz，Ts}，由公式4.2，.62.ZJ__‘_1092二一二1092二二1.j/IUUIUIUIU22，292丁一丁1092丁一)办一〕=0.5932，(:)+立I(天)一1.11175”’15了刀一E了肠rehouse)=0.3941、“运输方式”和“大小”的嫡及信息增益分’om)习了刀一E了万阳m)=0.5088;ans)习了刀一E价ans)二0.5221;lume)习了刀一E了VOlume)=0.1454。，
下的信息增益，可得各子样本集的信息增益均为0，小于闭值，因此生长终止，如图3一10所示。对子结点“船运”和“航运”做同样处理，可得最终决策树。图3一10第二级分裂决策树 3.5nPMIs模型阶段四:改进分析仃 mprevementAnalyze)改进分析不仅是DPMIS模型的核心阶段，也是任何6G项目的核心部分。DPMIS与DMAIC的一大区别是DPMIS模型将DMAIC模型中分析和改进的两个阶段合并成为一个阶段，这一变化是基于服务过程改进的特点而做出的。和制造过程相比，服务过程中瓶颈现象产生的原因一般都比较清晰，即Y=F(戈)表达式中函数F(戈)的具体形式通常比较简单，不像制造过程那样需要花费大量的精力去寻找变量之间隐含的关系。对服务过程进行改进的重点在于如何改变流程中目前存在的瓶颈和不增值环节。对于一个制造过程来说，当确定了变量之间的关系，了解了问题的潜在成因，相应的问题也就迎刃而解。但对于服务过程来说并非如此，在服务过程中存在很多主观性、情感性的因素
【参考文献】：
期刊论文
[1]6西格玛管理法的特点与运用[J]. 谢昕宇. 安阳大学学报. 2004(02)
[2]6西格玛法的本质和特点以及应用中需关注的问题[J]. 郎志正. 中国质量. 2003(08)
[3]杰克·韦尔奇6与西格玛[J]. 张颖. 中国质量. 2001(09)
硕士论文
[1]六西格玛在客户关系管理中的应用[D]. 禹艳阳.武汉大学 2005
[2]统计类数据挖掘在六西格玛管理中的应用研究[D]. 时东艳.南京理工大学 2004
本文编号：2918836
【文章来源】：复旦大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：93 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
服务质量环2.1.4.1SERVQUAL模型
T分为2个子集{Tl，Tz，Ts}，由公式4.2，.62.ZJ__‘_1092二一二1092二二1.j/IUUIUIUIU22，292丁一丁1092丁一)办一〕=0.5932，(:)+立I(天)一1.11175”’15了刀一E了肠rehouse)=0.3941、“运输方式”和“大小”的嫡及信息增益分’om)习了刀一E了万阳m)=0.5088;ans)习了刀一E价ans)二0.5221;lume)习了刀一E了VOlume)=0.1454。，
下的信息增益，可得各子样本集的信息增益均为0，小于闭值，因此生长终止，如图3一10所示。对子结点“船运”和“航运”做同样处理，可得最终决策树。图3一10第二级分裂决策树 3.5nPMIs模型阶段四:改进分析仃 mprevementAnalyze)改进分析不仅是DPMIS模型的核心阶段，也是任何6G项目的核心部分。DPMIS与DMAIC的一大区别是DPMIS模型将DMAIC模型中分析和改进的两个阶段合并成为一个阶段，这一变化是基于服务过程改进的特点而做出的。和制造过程相比，服务过程中瓶颈现象产生的原因一般都比较清晰，即Y=F(戈)表达式中函数F(戈)的具体形式通常比较简单，不像制造过程那样需要花费大量的精力去寻找变量之间隐含的关系。对服务过程进行改进的重点在于如何改变流程中目前存在的瓶颈和不增值环节。对于一个制造过程来说，当确定了变量之间的关系，了解了问题的潜在成因，相应的问题也就迎刃而解。但对于服务过程来说并非如此，在服务过程中存在很多主观性、情感性的因素
【参考文献】：
期刊论文
[1]6西格玛管理法的特点与运用[J]. 谢昕宇. 安阳大学学报. 2004(02)
[2]6西格玛法的本质和特点以及应用中需关注的问题[J]. 郎志正. 中国质量. 2003(08)
[3]杰克·韦尔奇6与西格玛[J]. 张颖. 中国质量. 2001(09)
硕士论文
[1]六西格玛在客户关系管理中的应用[D]. 禹艳阳.武汉大学 2005
[2]统计类数据挖掘在六西格玛管理中的应用研究[D]. 时东艳.南京理工大学 2004
本文编号：2918836
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