论国有酒店的服务营销

发布时间：2021-01-08 22:02

　　中国饭店业近30年的发展历程是一部在市场经济转轨背景下生动的纪录片。国有饭店在风云变幻的宏观经营环境中已逐步踏上了市场化运作的道路,实现了国有体制改革和经营主体的多元化发展,并朝着集团化和国际化的方向进军。2007年底,全国共有星级饭店13583家,其中国有饭店有5806家,占全国星级饭店总数的42.7%。尽管在数量上占据半壁江山,其经济效益和管理水平却明显低于外商、港澳台客商投资的酒店。2007年以前国有酒店经历了十年的连续亏损,出租率低于有限责任公司、股份有限公司的、港澳台投资和外商投资,平均营业收入也只有不到外资和港奥台的1/4。那么,国有酒店究竟存在什么问题导致其近十年的持续亏损,经营效率远远低于其他类型的企业呢?本文追寻国有酒店市场化和服务营销的发展历程,通过横向和纵向数据比较分析其经营现状,找到了国有酒店经营效率持续低下的重要原因。在计划经济向市场经济转轨的道路上,国有酒店先后经历了产权改革、投资主体多元化、集团化管理和国际化战略的变革。产业的升级解决了部分产权和融资问题,但管理体制僵化、内外部市场难以平衡、产品价值缺失和服务质量低下等重大问题仍然严重影响着国有饭店的经营效... 

【文章来源】：中南民族大学湖北省

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 导论
    1.1 选题意义及背景
        1.1.1 理论创新与意义
        1.1.2 实践创新与意义
    1.2 研究内容及方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 研究框架
第2章 酒店服务营销理论概述
    2.1 服务营销理论的发展
        2.1.1 服务营销学的诞生
        2.1.2 服务营销学的探索
        2.1.3 服务营销学的成熟
    2.2 酒店服务营销理论综述
第3章 国有服务营销的发展历程
    3.1 国有酒店的内涵
        3.1.1 饭店产权性质的划分
        3.1.2 国有酒店的概念与范畴
    3.2 国有酒店市场化与服务营销的发展历程
        3.2.1 国有酒店的建设背景——三元垄断格局下服务营销的缺失
        3.2.2 国有酒店市场化初探——投资主体多元化趋势下服务营销的培育
        3.2.3 国有酒店市场化进展——体制改革与国际化背景下服务营销的推进
        3.2.4 国有酒店市场化腾飞——产业重组与集团化进程中服务营销的发展
第4章 国有酒店发展现状与阻碍服务营销的问题
    4.1 国有酒店发展现状
        4.1.1 国有酒店的发展规模
        4.1.2 国有酒店的经济效益
        4.1.3 国有酒店的薪酬概况
    4.2 国有酒店阻碍服务营销的问题
        4.2.1 市场选择矛盾
        4.2.2 历史问题遗留
        4.2.3 产品价值缺失
        4.2.4 服务质量低下
第5章 国有酒店服务营销的特殊意义
    5.1 服务营销的理念价值
        5.1.1 服务营销的本质
        5.1.2 服务营销的理念精髓
    5.2 服务营销的方法价值
        5.2.1 顾客关系策略解决市场矛盾
        5.2.2 服务员工策略根治历史顽疾
        5.2.3 有形展示策略提升产品价值
        5.2.4 服务提交策略改善服务质量
    5.3 服务营销的现实意义
        5.3.1 提高经营效率
        5.3.2 创造顾客价值
        5.3.3 增加产品附价值
        5.3.4 培养忠诚员工
第6章 国有酒店服务营销的新策略
    6.1 顾客关系营销策略
        6.1.1 识别国有酒店顾客终身价值
        6.1.2 划分国有酒店顾客群体
        6.1.3 给顾客提供差异化服务
    6.2 服务员工策略
        6.2.1 员工授权策略
        6.2.2 员工激励策略
        6.2.3 文化建设策略
    6.3 有形展示策略
        6.3.1 有形展示的机理和作用
        6.3.2 有形展示的构成因素
    6.4 服务过程策略
        6.4.1 建立多层次互动关系
        6.4.2 服务感知的关键时点
第7章 国有酒店服务营销效果评价
    7.1 酒店服务质量评价方法
    7.2 国有酒店SERVQUAL 量表应用
        7.2.1 酒店对顾客的服务质量评价
        7.2.2 酒店对员工的服务质量评价
结束语
注释
参考文献
致谢
附录 攻读硕士学位期间所发表的论文及学术成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]饭店整体形象营销策略[J]. 马小玲.  饭店现代化. 2008(02)
[2]饭店绿色营销策略[J]. 翁钢民,孙茜.  统计与决策. 2007(16)
[3]服务质量管理与评价技术[J]. 汪邦军.  航空标准化与质量. 2007(04)
[4]顾客资产价值计量研究[J]. 龚光明,龚茂全.  财会月刊. 2007(11)
[5]一线员工的授权认知研究[J]. 孙丽君,李怀斌.  东北财经大学学报. 2006(04)
[6]论国有酒店服务营销管理[J]. 周丽洁.  湖南省社会主义学院学报. 2005(04)
[7]SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J]. 陈瑞霞,王文君.  北京第二外国语学院学报. 2005(03)
[8]基于金字塔模型的顾客关系资产管理[J]. 邵景波,宁淑慧.  中国软科学. 2005(04)
[9]体验营销在饭店[J]. 吴敏,陈雪钧.  饭店现代化. 2004(12)
[10]顾客资产的构成与测量[J]. 汪涛,徐岚.  经济管理. 2002(24)

硕士论文
[1]论南航明珠大酒店的服务营销策略[D]. 刘永强.西南交通大学 2007
[2]中国酒店行业企业文化建设[D]. 田野.哈尔滨工程大学 2007
[3]星级酒店薪酬体系优化设计研究[D]. 史丽.东北财经大学 2006
[4]经济型酒店的服务营销研究[D]. 王艳芝.东北财经大学 2006
[5]服务质量评价研究[D]. 孙楠.暨南大学 2006
[6]合圣饭店服务营销战略规划[D]. 黄庆.西北大学 2003
[7]河北民航大酒店营销策略研究[D]. 阎同立.南京理工大学 2002



本文编号：2965380