顾客导向的中高档饭店服务创新研究
发布时间：2021-01-25 04:23
服务创新是饭店企业不可或缺的一种经营管理活动。饭店服务创新能够丰富饭店服务产品,改善服务效率,提升饭店服务质量。不同档次的饭店由于其市场、设施及人员素质等资源处于不同水平,有必要根据自身实际状况选择不同的服务创新策略。论文从顾客需求角度出发,研究饭店服务创新以及顾客对创新后服务的体验满意度。论文对中高档饭店服务创新要素进行差别分析,通过实证分析这种差异存在的科学性,得出不同档次饭店应根据自身状况把握服务创新重点,克服创新障碍,确保创新有效性的依据。 论文在综述国内外相关理论的基础上,将饭店服务创新的内涵界定为五个维度,指出顾客需求是影响服务创新成功的重要因素。基于这一观点,论文研究从需求拉动创新模式出发,分两个部分进行阐释。第一部分探讨目前饭店顾客对服务创新各要素重要程度的期望认知状况,中高档饭店服务创新要素差别所在以及具有不同个人属性和旅游特征的顾客对服务创新项目的期望认知是否存在显著差异;第二部分探讨服务创新各因素与顾客体验满意度之间的关系,研究服务创新项目的顾客期望重要程度与顾客实际感受之间存在的差异,通过回归分析探讨中高档饭店服务创新各因素与顾客体验满意之间的函数关系。 ...
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：118 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 顾客需求的变化
1.1.2 饭店产品特性的要求
1.1.3 中、高档饭店服务模式差异化
1.1.4 目前饭店服务创新存在的问题
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究目标与内容
1.3.1 研究目标
1.3.2 研究内容
1.4 研究方法与技术路线
2 文献研究
2.1 服务与饭店服务
2.1.1 服务定义及其特性
2.1.2 服务包的概念
2.1.3 饭店服务的概念与内涵
2.2 创新与服务创新
2.2.1 一般创新理论
2.2.2 服务创新理论
2.2.3 服务创新影响因素
2.2.4 饭店服务创新
2.3 顾客导向的饭店服务创新理论基础
2.3.1 饭店顾客需求结构
2.3.2 顾客体验价值
2.3.3 顾客满意理论
2.3.4 服务质量管理相关理论
2.5 对已有研究的评述
3 研究设计与初步数据分析
3.1 构思与假设
3.1.1 研究构思
3.1.2 模型释义
3.1.3 研究假设
3.1.4 研究阶段
3.2 问卷量表设计与分析方法
3.2.1 问卷量表设计
3.2.2 统计分析方法
3.2.3 IPA方格图
3.3 初步数据分析
3.3.1 描述性统计
3.3.2 因子分析
3.3.2.1 中档饭店服务创新因子分析
3.3.2.2 高档饭店服务创新因子分析
3.4 初步数据分析总结
4 进一步实证分析
4.1 模型修正与假设再提出
4.1.1 修正模型的提出
4.1.2 假设的再提出
4.2 对修正模型的数据分析
4.2.1 方差分析
4.2.1.1 中档饭店顾客认知的方差分析
4.2.1.2 高档饭店顾客认知的方差分析
4.2.2 配对样本 T检验与 IPA分析
4.2.2.1 中档饭店服务创新配对样本 T检验与IPA分析
4.2.2.2 高档饭店服务创新配对样本 T检验与 IPA分析
4.2.3 回归分析
4.2.3.1 中档饭店服务创新因子与顾客体验满意回归分析
4.2.3.2 高档饭店服务创新因子与顾客体验满意回归分析
4.3 案例研究
4.3.1 杭州开元名都大酒店服务创新个案研究
4.3.2 杭州友好饭店服务创新个案研究
4.3.3 案例研究结论
5 研究结论、对策建议及研究展望
5.1 研究结论
5.1.1 中高档饭店顾客导向的服务创新要素研究结论
5.1.2 中高档饭店服务创新顾客认知差异研究结论
5.1.3 IPA分析结论
5.1.4 中高档饭店服务创新与顾客体验满意回归分析结论
5.2 对策建议
5.2.1 中高档饭店服务创新的区别性策略
5.2.2 中高档饭店服务创新的普适性策略
5.3 研究展望
5.3.1 研究创新
5.3.2 研究不足
5.3.3 后续研究方向
参考文献
附录1 调研饭店名录
附录2 饭店顾客调查问卷
致谢
本文编号：2998561
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：118 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 顾客需求的变化
1.1.2 饭店产品特性的要求
1.1.3 中、高档饭店服务模式差异化
1.1.4 目前饭店服务创新存在的问题
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究目标与内容
1.3.1 研究目标
1.3.2 研究内容
1.4 研究方法与技术路线
2 文献研究
2.1 服务与饭店服务
2.1.1 服务定义及其特性
2.1.2 服务包的概念
2.1.3 饭店服务的概念与内涵
2.2 创新与服务创新
2.2.1 一般创新理论
2.2.2 服务创新理论
2.2.3 服务创新影响因素
2.2.4 饭店服务创新
2.3 顾客导向的饭店服务创新理论基础
2.3.1 饭店顾客需求结构
2.3.2 顾客体验价值
2.3.3 顾客满意理论
2.3.4 服务质量管理相关理论
2.5 对已有研究的评述
3 研究设计与初步数据分析
3.1 构思与假设
3.1.1 研究构思
3.1.2 模型释义
3.1.3 研究假设
3.1.4 研究阶段
3.2 问卷量表设计与分析方法
3.2.1 问卷量表设计
3.2.2 统计分析方法
3.2.3 IPA方格图
3.3 初步数据分析
3.3.1 描述性统计
3.3.2 因子分析
3.3.2.1 中档饭店服务创新因子分析
3.3.2.2 高档饭店服务创新因子分析
3.4 初步数据分析总结
4 进一步实证分析
4.1 模型修正与假设再提出
4.1.1 修正模型的提出
4.1.2 假设的再提出
4.2 对修正模型的数据分析
4.2.1 方差分析
4.2.1.1 中档饭店顾客认知的方差分析
4.2.1.2 高档饭店顾客认知的方差分析
4.2.2 配对样本 T检验与 IPA分析
4.2.2.1 中档饭店服务创新配对样本 T检验与IPA分析
4.2.2.2 高档饭店服务创新配对样本 T检验与 IPA分析
4.2.3 回归分析
4.2.3.1 中档饭店服务创新因子与顾客体验满意回归分析
4.2.3.2 高档饭店服务创新因子与顾客体验满意回归分析
4.3 案例研究
4.3.1 杭州开元名都大酒店服务创新个案研究
4.3.2 杭州友好饭店服务创新个案研究
4.3.3 案例研究结论
5 研究结论、对策建议及研究展望
5.1 研究结论
5.1.1 中高档饭店顾客导向的服务创新要素研究结论
5.1.2 中高档饭店服务创新顾客认知差异研究结论
5.1.3 IPA分析结论
5.1.4 中高档饭店服务创新与顾客体验满意回归分析结论
5.2 对策建议
5.2.1 中高档饭店服务创新的区别性策略
5.2.2 中高档饭店服务创新的普适性策略
5.3 研究展望
5.3.1 研究创新
5.3.2 研究不足
5.3.3 后续研究方向
参考文献
附录1 调研饭店名录
附录2 饭店顾客调查问卷
致谢
本文编号：2998561
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/2998561.html
