基于质量评价体系的服务质量管理

发布时间：2017-05-20 06:13

  本文关键词：基于质量评价体系的服务质量管理，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 近年来，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务行业，如会计服务、法律咨询服务、管理咨询服务等，而且它们已成为新的经济增长点。但是，我国的服务业发展，无论是理论研究上还是在实践中都与发达国家存在很大差距，主要表现为服务意识差，服务质量低，管理落后。因此，改进服务质量、完善企业管理、提高竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。在这些方面，提高服务质量又是重中之重。虽然有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而由于服务质量的特殊性质，其相对应的理论方法研究则显得相对滞后，对服务质量评价方法的研究更是不能满足实践中的要求。在我国，近年来虽然人们对服务质量的重要性已经有所认识，但是由于相对落后的服务业发展现状，人们对于如何进行服务质量评价及如何对评价结果进行管理还没有一个清晰的概念，实践中也没有或者很少去做这方面的工作。因此对于服务质量评价方法的及其评价结果管理的分析与介绍就有一定的必要性了。 本文首先对服务质量研究的背景与意义进行了分析，在介绍服务业发展情况的基础上分析了企业服务质量与绩效之间的关系，显示二者是正相关的。同时简单介绍了国内外服务质量的研究现状，为本文写作的必要性作了铺垫。 文章第二章主要是对服务质量评价相关概念的描述，，先是引入了感知服务质量及服务质量维度的概念，随后又对服务质量评价的两个常用指标作了分析。 第三章和第四章是文章的重点，第三章在第二章对服务质量、服务质量维度及服务质量评价指标介绍的基础上引入了两种经典服务质量评价模型：SERVQUAL和SERVPERF模型，并且对两种模型进行了分析，提出了两种方法的应用建议。针对利用第三章所述的模型对服务质量评价得出的三种不同结果，第四章分别做出了对策分析，给出了三种对应的解决问题的策略，第五章是对我国企业服务质量管理存在问题及对策的研究与评价，最后是对全文的总结。
【关键词】：服务质量 评价模型 期望 评价结果 分析
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 绪论7-12
• 1.1 文章的研究背景与意义7-10
• 1.1.1 研究背景7-8
• 1.1.2 研究意义8-10
• 1.2 国内外相关领域研究现状10-12
• 1.2.1 国外研究现状10
• 1.2.2 国内研究现状10-12
• 2 本文相关的几个概念界定12-15
• 2.1 服务质量12
• 2.2 服务质量维度12-13
• 2.3 服务质量评价的两个指标13-15
• 3 常用服务质量评价方法的分析与应用15-29
• 3.1 两种常用的评价方法15-19
• 3.1.1 SERVQUAL评价方法15-17
• 3.1.2 SERVPERF评价方法17-19
• 3.2 上述两种服务质量评价方法的应用建议19-21
• 3.2.1 在使用时考虑不同维度的权重19-20
• 3.2.2 把SERVQUAL问卷变为三列列表，计算出容忍区域20-21
• 3.3 SERVQUAL和 SERVPERF方法应用的意义21-22
• 3.4 差距分析模型22-29
• 4 服务质量评价结果的分析与对策29-42
• 4.1 以顾客为中心，培养顾客忠诚度29-34
• 4.1.1 顾客忠诚的内涵29-30
• 4.1.2 顾客忠诚可以为企业带来的价值30-31
• 4.1.3 以顾客为中心的服务质量管理模式31-33
• 4.1.4 基于顾客忠诚的服务质量管理的实施33-34
• 4.2 综合利用几种质量改进工具提高服务质量34-38
• 4.2.1 PDCA循环34-36
• 4.2.2 六西格玛改进36-37
• 4.2.3 神秘顾客方法37-38
• 4.3 服务补救策略38-42
• 4.3.1 服务补救的流程39
• 4.3.2 服务补救具体运作策略39-42
• 5 我国企业服务质量管理存在的问题及建议42-47
• 5.1 存在的问题42-43
• 5.2 对策研究43-47
• 结语47-48
• 参考文献48-50
• 后记50-51

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 王慧;IT服务管理理论在ERP运维体系中的应用研究[D];东华大学;2011年

2 杨顺新;SG公司代理招聘服务质量管理方案设计研究[D];中国地质大学（北京）;2009年

3 杜正美;培训外包服务质量评价体系研究[D];天津师范大学;2009年

4 沈亚斐;移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究[D];北京邮电大学;2009年

5 张磊;基于顾客视角的医院服务质量评价研究[D];江苏大学;2010年

6 史琛洁;城市公共服务企业的服务质量评价体系研究-Trafers模型的构建与应用[D];浙江工商大学;2010年

7 唐虹;基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究[D];中南大学;2010年

8 李佳;松潘县旅游业服务质量评价模式研究[D];合肥工业大学;2010年

9 康久昆;房地产行业中影响普通购房者满意度因素的实证研究[D];西南交通大学;2012年

10 张晶;基于QFD的图书馆数字参考咨询服务质量评估方法研究[D];黑龙江大学;2012年

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本文编号：380822