酒店前厅服务质量影响因素研究

发布时间：2017-06-28 01:17

  本文关键词：酒店前厅服务质量影响因素研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。
【作者单位】： 香港理工大学酒店与旅游管理学院;华南理工大学经济与贸易学院旅游与酒店管理系;
【关键词】： 酒店前厅 服务质量 影响因素
【基金】：广东省教育部产学研结合项目(2009B090200062)资助~~
【分类号】：F719;F274
【正文快照】： 1引言众所周知,顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,顾客是否还愿意购买相同的产品或服务,是否还愿意为自己所购买的产品做积极正面的口头宣传,是否还愿意将自己购买的产品或服务推荐给他人购买,取决于顾客对该项产品或服务的满意度。由此可以看出,企业要想获得强劲

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本文编号：492003