戴斯酒店集团顾客满意度改进研究

发布时间：2017-07-25 16:07

  本文关键词：戴斯酒店集团顾客满意度改进研究

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【摘要】：在世界经济一体化的情势下,以及高速发展的国际经济情况下,现今企业市场竞争的格局已经发生了革命性的变化,产品市场的格局也已发生巨大改变,已经变为了以买方市场为主,人们在需求方面越来越追求个性化要求,消费理念也产生了巨大的变化,越来越激烈的市场竞争,使得拥有顾客就拥有市场的理念愈来愈成为了市场的主流。管理大师彼得·德鲁克(Peter Drucker)就曾经提出过,“企业的任务就在于创造满意的顾客,利润并不是最重要的事情,因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈”。由此可见,企业经营的理念中就包含着顾客满意的理念,只有顾客满意了,才使得他们持续不断地上门购买,这样企业才能永续经营。因此,未来企业成功的关键是努力提高产品品质和服务质量,提供顾客真正需要的产品,提供能够让顾客满意的产品和服务,力求达到或超越顾客的需求,才能够让顾客再次并且持续不断地进行消费。因此,如何提高顾客满意度已成为很多企业管理者面临的一项重大问题。 戴斯酒店集团作为一家外资酒店集团,进入国内酒店市场的时间并不算早,想要在竞争激烈的国内市场中站稳脚跟,不被其他的酒店品牌排挤,就成为了戴斯酒店集团亟需解决的一项重要问题。因此戴斯酒店集团想要发展壮大,就必须要积极的面对市场,从顾客的角度出发,满足顾客需求,提高顾客满意度,才能有效的提高市场占有率,最终达到提高酒店经营收益的目的。 本文通过对戴斯酒店集团进行实地考察,运用文献综述法、访谈法、问卷调查法、数理统计分析法,系统的概括了国内外专家对顾客满意度的相关理论,在这些相关理论成果的基础上,结合先前学者对于顾客满意度的认识,以戴斯酒店集团为研究主体,秉着发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的顺序,对戴斯酒店集团的顾客满意度现状进行了分析和研究,通过对戴斯酒店集团顾客调查分析后对改进提升顾客满意度给予了相关的措施和建议。
【关键词】：酒店 顾客 顾客满意度
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F274
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-8
• 第1章 导论8-13
• 1.1 选题背景与选题意义8-9
• 1.2 研究对象与研究方法9-10
• 1.3 研究思路与框架结构10-11
• 1.4 研究内容和创新点11-13
• 第2章 国内外相关理论13-18
• 2.1 服务营销理论13
• 2.2 服务质量管理理论13-14
• 2.3 客户关系管理14-15
• 2.4 顾客忠诚度15-16
• 2.5 顾客满意指数模型16-18
• 第3章 戴斯酒店集团现状分析18-26
• 3.1 我国酒店业的现状和发展分析18-19
• 3.2 戴斯酒店集团介绍19-21
• 3.3 戴斯酒店集团服务市场分析21-26
• 第4章 戴斯酒店集团顾客满意度分析26-43
• 4.1 戴斯酒店集团顾客满意度调查问卷设计26-27
• 4.2 戴斯酒店集团顾客满意度资料统计27-30
• 4.3 戴斯酒店集团顾客满意度测评结果分析30-38
• 4.4 戴斯酒店集团顾客满意度较低的原因分析38-43
• 第5章 戴斯酒店集团顾客满意度改进对策43-50
• 5.1 了解并满足顾客期望43-44
• 5.2 提高顾客感知服务质量44-45
• 5.3 加强客户关系管理45-47
• 5.4 完善服务补救措施47-48
• 5.5 提升产品和服务的品牌价值48-50
• 第6章 结论与展望50-52
• 6.1 研究结论50
• 6.2 研究不足50-51
• 6.3 研究展望51-52
• 参考文献52-55
• 附录55-59
• 致谢59

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：572112