郑州好如家快捷酒店服务质量提升策略研究

发布时间：2017-08-10 09:21

  本文关键词：郑州好如家快捷酒店服务质量提升策略研究

  更多相关文章： 快捷酒店 服务质量 策略

【摘要】：近些年来,随着中国社会经济的发展,中国旅游业得到了空前的发展。国民旅游,特别是国内旅游已经成为支撑旅游产业发展最为根本的需求主体。然而,传统的高标准星级酒店按照星级酒店标准投资,接待客人,所以定价都比较高,对于日益增长的游客,他们大多数人当中对外出旅游的预算不高,对食宿的价格预算也很有限,所以星级饭店无法满足他们的要求。与之相对应的是街边的小旅馆小饭店,但这些街边的旅馆饭店由于卫生条件不好,环境差,游客也很难感到满意。于是,一种新兴的酒店形式出现了,它就是快捷酒店。由于快捷酒店的兴起,很好的满足了一大部分游客的需求,它在旅游接待中占得份量越来越大,快捷酒店它价格不高,但是提供的硬件设施设备质量过硬,对卫生条件,环境要求都比较高,可以达到星级酒店的标准,而且快捷酒店有向专业化、品牌化、连锁管理的方向发展的趋势。郑州好如家快捷酒店是郑州本土的一个知名快捷酒店品牌,成立于2004年11月,至今已有十余年的经营历史,口号是“品质保证,收费大众化,这正是为你我而设的快捷酒店”。它很好的满足了游客对住宿环境要求高、房价便宜的需求。随着快捷酒店行业的快速增长,虽然有一些口碑不错、游客比较满意、市场比较认可的快捷酒店品牌,但是由于快捷酒店在中国的发展历史短,整个行业的发展还处于比较低的水平,鱼目混珠情况时有发生,没有形成行业规范,服务质量有待提升。基于此,本文选取郑州好如家快捷酒店作为研究对象,以顾客感知服务模型,SERVQUAL测评量表评价方法为理论基础,构建了模型,运用SPSS20.0统计分析工具对回收的调查问卷进行分析,分别运用了因子分析与回归分析等数据分析方法对模型与假设进行检验。得出了快捷酒店服务质量的有形性、兑现承诺服务的能力、提供服务的响应性、提供服务的保证性、酒店站在客人角度提供服务的能力这些因素均对服务质量提升有显著影响。
【关键词】：快捷酒店 服务质量 策略
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.2
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 快捷酒店快速发展10-12
• 1.1.2 服务质量的高低直接关系酒店的生存和发展12
• 1.1.3 快捷酒店顾客期望值与现实之间的差别12-13
• 1.2 研究目的及意义13-15
• 1.2.1 研究目的13-14
• 1.2.2 研究意义14-15
• 1.3 研究方法15
• 1.4 研究思路和内容框架15-18
• 第二章 文献综述及相关理论基础18-34
• 2.1 研究综述18-30
• 2.1.1 国内外关于快捷酒店的研究综述18-21
• 2.1.2 国内外关于服务质量的研究综述21-25
• 2.1.3 有关酒店服务质量涵义与内容的研究综述25-28
• 2.1.4 有关服务质量控制的研究综述28-30
• 2.2 相关理论基础30-34
• 2.2.1 顾客感知服务质量模型30-32
• 2.2.2 PZB服务质量差距模型32-34
• 第三章 郑州好如家快捷酒店的服务质量现状研究34-47
• 3.1 郑州好如家快捷酒店概况34-35
• 3.2 问卷设计与调研35-38
• 3.2.1 相关层面的定义转换35
• 3.2.2 假设35-37
• 3.2.3 问卷设计37-38
• 3.3 服务质量调查分析38-47
• 3.3.1 客人的基本资料分析38-41
• 3.3.2 因子分析41-42
• 3.3.3 配对样本T检验42-44
• 3.3.4 回归分析44
• 3.3.5 假设检验结果44-47
• 第四章 郑州好如家快捷酒店服务质量提升对策建议47-50
• 4.1 对酒店服务的有形性建设加大力度47
• 4.2 加强品牌建设,发展自己的企业47-48
• 4.3 加强酒店员工管理48-49
• 4.3.1 员工的招聘48
• 4.3.2 酒店工作人员的培训48
• 4.3.3 要增强酒店工作人员的满意度48-49
• 4.4 做好酒店服务的有形性与保证性49-50
• 结束语50-51
• 参考文献51-55
• 附录：调查问卷55-57
• 致谢57-58
• 攻读学位期间发表论文目录58

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 洪生伟;酒店服务质量体系及其运行特点[J];世界标准化与质量管理;2002年06期

2 金钟;对《科技与酒店服务质量》一文有关章节的质疑[J];饭店现代化;2003年01期

3 徐溢艳;酒店服务质量管理的现状及对策分析[J];无锡商业职业技术学院学报;2005年02期

4 伍进;论提升酒店服务质量的基本方法[J];甘肃科技纵横;2005年06期

5 王玉梅;丛庆;;提高酒店服务质量的理念与策略[J];西南民族大学学报(人文社科版);2006年03期

6 朱晓晨;;六西格玛在我国酒店服务质量管理中的应用[J];甘肃农业;2006年04期

7 牟昆;;浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J];中国商贸;2009年13期

8 王妙;张金成;;国外酒店服务质量测评研究综述[J];河南社会科学;2009年05期

9 易玉婷;;南通市星级酒店服务质量测量与评价[J];饭店现代化;2010年07期

10 赵亮;;提升我国酒店服务质量的对策[J];当代经济;2010年15期

中国重要报纸全文数据库 前3条

1 上海市旅游事业管理委员会旅游市场管理处 陈雪羽;以人为本与关爱员工[N];中国旅游报;2003年

2 本报记者 陈娟;人是提升酒店服务质量的关键因素[N];桂林日报;2011年

3 本报记者 刘鲁;数“星”便知乡村酒店服务质量[N];成都日报;2006年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 王岩;SYH酒店服务质量提升对策研究[D];广西师范大学;2015年

2 章杨;基于顾客感知的酒店服务质量研究[D];安徽财经大学;2015年

3 心悦;基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价[D];浙江工业大学;2014年

4 张琳;新疆经济型酒店服务质量的研究[D];新疆财经大学;2015年

5 牛家庆;郑州好如家快捷酒店服务质量提升策略研究[D];广西大学;2016年

6 汤振宇;秦都酒店服务质量管理提升研究[D];西北工业大学;2005年

7 尹璐;金太阳大酒店服务质量改进研究[D];西安理工大学;2006年

8 刘杰;酒店服务质量评价与控制体系研究[D];东北财经大学;2007年

9 施伟君;国际品牌酒店服务质量提升的研究[D];华东师范大学;2011年

10 于最兰;游客对酒店服务质量评论的文本分析[D];山东大学;2013年

，

本文编号：649927