餐饮业消费者隐性抱怨行为的影响因素研究

发布时间：2017-09-08 15:05

  本文关键词：餐饮业消费者隐性抱怨行为的影响因素研究

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【摘要】：近些年来，居民的生活水平随着我国经济的发展得到了稳步提高，人均可支配消费金额也有了大幅提升，人们的消费观念因此有了一定程度的改变，出外进行就餐消费也已经成为了大众消费的最主要方式之一。在新的消费理念引领下，作为传统服务业的餐饮业表现出了巨大的市场潜力。但是与此同时，在高强度的竞争环境下，消费者对餐饮业服务质量的需求也日益增长。当遭遇到服务失误后，消费者进行抱怨的可能性也大大增加了。因此，餐饮业主如何对抱怨进行识别并补救以维护消费者忠诚成为了管理的重要环节，关于餐饮业抱怨管理的相关研究也成为了当下营销领域研究的热点话题。 在消费活动中感知到产品或服务未达到预期标准会引发消费者不满，这种失误是导致抱怨的直接因素。那么企业若想使消费者满意并愿意再次前来消费，就必须对消费者的抱怨行为进行迅速的识别并有效管理。据研究表明，在我国只有部分不满意的消费者会采取直接投诉的方式进行抱怨，大多数的消费者会采取负面口碑宣传或转移消费的隐性抱怨行为方式。这是现有管理体系下企业无法有效识别的，餐饮饭店也由此失去了针对消费者抱怨进行补救并针对抱怨进行经营完善的大好机会。研究表明，若合理处理了消费者的抱怨，消费者有69%-80%的再次购买意图，若没有妥善解决消费者抱怨，仅有17%-32%的再次消费可能。目前，，我国餐饮饭店基本上都建立了消费者投诉渠道及投诉处理机制，那么如何去甄别消费者的隐性抱怨行为并有效将隐性抱怨的消费者转化为显性抱怨的消费者，通过补救将不满意的消费者转换为满意的消费者，进而成为忠诚消费者，对于餐饮业来讲具有举足轻重的作用。要想对隐性抱怨行为进行有效管理，不仅要了解隐性抱怨的行为方式，更应该从更深的层次上了解消费者采取隐性抱怨的原因，从本质上解决问题。 在前人研究的基础上，本文构建了消费者隐性抱怨因素研究模型，运用SPSS软件对调查问卷收集的数据进行了线性回归分析，并得出了服务失误因素、情境因素、消费者个人特征三大因素对餐饮业消费者隐性抱怨的影响。最终，根据研究结果为现代餐饮企业提供了管理建议，并希望这对餐饮业更好地对隐性抱怨进行管理并维持消费者的忠诚度有一定的帮助。
【关键词】：餐饮业 隐性抱怨行为 影响因素
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 绪论11-15
• 0.1 研究背景与意义11-13
• 0.1.1 研究背景11-12
• 0.1.2 研究意义12-13
• 0.2 本文研究框架及主要内容13-14
• 0.3 研究方法14
• 0.4 本文的创新之处14-15
• 1 相关文献综述15-22
• 1.1 消费者抱怨行为的文献综述15-18
• 1.1.1 抱怨行为的概念15-16
• 1.1.2 抱怨行为的分类模型16-17
• 1.1.3 隐性抱怨行为相关研究17-18
• 1.2 抱怨的影响因素研究述评18-22
• 1.2.1 服务失误因素18-19
• 1.2.2 情境因素19-20
• 1.2.3 消费者特征因素20-22
• 2 理论模型与研究假设22-26
• 2.1 理论模型22
• 2.2 研究假设22-26
• 2.2.1 服务失误因素对隐性抱怨的影响23
• 2.2.2 情境因素对隐性抱怨的影响23-25
• 2.2.3 消费者特征因素对隐性抱怨的影响25-26
• 3 研究设计26-31
• 3.1 变量的定义与测量26-28
• 3.1.1 服务失误因素的定义与测量26-27
• 3.1.2 情境因素的定义与测量27
• 3.1.3 消费者个人特征因素的定义与测量27
• 3.1.4 消费者隐性抱怨行为的定义与测量27-28
• 3.2 调查问卷的设计28-29
• 3.3 研究数据回收29-30
• 3.4 数据统计方法与工具30-31
• 4 数据分析与结果31-48
• 4.1 样本描述统计31-32
• 4.2 信度与效度分析32-35
• 4.2.1 总体信度分析32-34
• 4.2.2 总体效度分析34-35
• 4.3 因子分析35-38
• 4.3.1 服务失误因素的因子分析35-36
• 4.3.2 情境因素的因子分析36-37
• 4.3.3 消费者隐性抱怨行为的因子分析37-38
• 4.4 假设检验38-46
• 4.4.1 相关分析38-40
• 4.4.2 多元线性回归分析40-42
• 4.4.3 人口统计变量对隐性抱怨的方差分析42-46
• 4.5 假设检验结果46-48
• 5 结论与探讨48-51
• 5.1 研究结论48-49
• 5.2 管理建议49-50
• 5.2.1 端正员工对抱怨行为的认识49
• 5.2.2 完善消费者抱怨行为的管理流程49-50
• 5.2.3 树立行业合理处理消费者反馈的正面形象50
• 5.3 研究局限与展望50-51
• 参考文献51-55
• 附录55-58
• 致谢58-59
• 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况59-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 黄侦,邓习赣;顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”[J];商业研究;2003年07期

2 陈雪琼;员工价值倾向提高的途径[J];饭店现代化;2005年08期

3 何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期

4 彭建军;酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J];旅游学刊;2005年06期

5 姜玲玲;;论服务沟通中顾客抱怨问题及对策[J];武汉船舶职业技术学院学报;2006年01期

本文编号：814685