服务质量交互系统要素结构的研究综述

发布时间：2017-09-24 00:10

  本文关键词：服务质量交互系统要素结构的研究综述

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【摘要】：随着服务经营理念的引入,服务质量管理成为近年来国内外企业组织运营及质量管理领域研究的新热点,而目前的相关研究在国内还处于起步阶段。服务质量系统是服务组织通过终端将标准化的产品或服务有效传递给顾客的行为交互系统,该系统主要包括组织决策、终端服务和顾客感知三个层次。本文结合国内外相关理论研究分析了三个层次的要素构成,在此基础上讨论了服务质量未来的研究方向和对管理实践的启示。
【作者单位】： 中南大学商学院;
【关键词】： 服务质量 要素结构 组织决策 终端服务 顾客感知
【分类号】：F273.2;F719
【正文快照】： 一、引言自20世纪60年末以来,各国经济学者纷纷进入服务经济研究领域,对服务业以及服务经济相关领域问题展开了深入的探讨与研究,而服务质量管理研究也伴随着服务经济理论的延伸以及学者们对服务业发展特征和服务管理理论认识、理解的不断深化而逐步形成和发展。70年代,学者Le

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本文编号：908240