ESC客户关系管理案例分析

发布时间：2021-01-28 04:25

　　随着全球经济增长放缓,中国工业品企业面临的竞争日益激烈。要在激烈的竞争中突出重围,把握好客户至关重要。因此,客户关系管理成为了许多企业重点研究的课题。但很多工业品企业对于客户关系管理的认识仍不够深入,认为客户关系管理就是关系营销或客户关系管理软件,因此无法取得良好的效果。本文的研究对象ESC,是一家典型的工业品生产企业。作为跨国公司在中国的分公司,从2005年进入中国后,经历了一开始的快速成长期和金融危机后的业绩低迷期。近年来,通过制定科学的客户关系管理战略和执行行之有效的客户关系管理策略,ESC获得了稳定而持续的业绩增长,并拥有一批忠诚的客户群体。在竞争激烈的市场环境下,ESC身处传统行业能够取得快速的销售增长,得益于高品质的产品、专业的销售团队和高效的生产能力,同时也和其在客户关系管理上所做的科学规划和高水平管理密不可分。本文通过对其客户关系管理的分析和总结,结合相关理论,总结工业品企业进行成功客户关系管理的思路和方法。并希望通过本文,能够为其他工业品企业的客户关系管理提供参考。首先,本文阐述了研究背景和研究动因,并介绍了研究的主要内容和研究方法。其次,介绍了 ESC的基本情况和市... 

【文章来源】：厦门大学福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３．１?２０１６年ＥＳＣ产品分行业销售情况??

在战略层面对直接销售的重视、营销活动的推进及销售团队的努力，直接客户的销??售额在整体销售额中的比例不断上升。根据２０１４年至２０１６年的销售数据，将客户??标记成代理商和直接客户后分别整理出对应的销售额，再绘出下图３．２。??６〇％?１?５３〇／〇?５２〇／〇?＾??ｉ?１１?－??２０１４?２０１５?２０１６??图３．２?２０１４年－２０１６年ＥＳＣ销售额分布百分比??资料来源：作者绘制??１２??

ＥＳＣ主要由四个部门与客户进行互动，分别为市场部、业务拓展部、销售部和??客户服务部。这四个部门分别在销售过程的不同阶段接触到客户，与客户发生信息??的交流与互换。ＥＳＣ与客户互动的接触时点和对象如下图４．３。??３０??


本文编号：3004352