C空调公司售后服务营销策略改进

发布时间：2024-07-04 22:22

　　经过了三十年的发展,中央空调行业得以快速发展,近段时间以来,由于我国的经济结构发生了重大调整,已经开始进入到了市场的饱和状态,市场的竞争让价值曲线逐步的偏向了微笑形状发展。C空调企业在最近以来,正在逐步的对中国市场的新产品进行大力开发和研发,始终贯彻产品领先的基本战略方针,即使已经确保了中国市场持续稳定的业绩以及相对可观的利润增长,然而其增长动力后劲不足。而且,在微笑曲线的另一端服务方面,对于经济相对比较发达同时地区容量加大增长较快的中央空调售后服务方面,和一部分竞争对手还是有一定的差距。凭借从事空调售后服务工作15年中对此行业发展的观察和理解,在战略管理以及市场营销管理的相关理论基础上,把C空调公司的目前售后服务的营销策略来当做主要研究对象,通过PEST的理论和波特五力模型,对公司服务市场销售方面的外部的宏观环境、竞争环境进行分析,通过调查问卷的方式对客户进行满意度调查,对调查结果进行数据分析,发现服务营销的主要影响因素。在7Ps营销组合策略的基础上,对企业的营销策略的劣势以及机遇和挑战做了详细的分析。在此基础上,明确了C空调公司售后服务改进策略,并制定了质保期内售后服务策略,售后客...

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 选题的背景及意义
        1.1.1 选题的背景
        1.1.2 选题的意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国内外研究现状
        1.2.2 研究评述
    1.3 研究内容和方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第2章 相关概念和相关理论
    2.1 相关概念
        2.1.1 售后服务
        2.1.2 营销策略
    2.2 基础理论
        2.2.1 7Ps营销组合模型
        2.2.2 服务包策略
第3章 C空调公司河北地区售后服务现状及环境分析
    3.1 C空调公司售后服务发展情况
        3.1.1 C空调公司简介
        3.1.2 售后服务发展现状
        3.1.3 售后服务业务内容
    3.2 C空调公司营销环境分析
        3.2.1 政策环境分析
        3.2.2 经济环境分析
        3.2.3 社会环境分析
        3.2.4 技术环境分析
    3.3 C空调公司售后服务营销现状分析
        3.3.1 售后服务业务的竞争分析
        3.3.2 售后服务满意度的问卷调查分析
    3.4 C空调公司售后服务现状问题
        3.4.1 服务产品创新性
        3.4.2 服务促销不到位
        3.4.3 服务人员的业务能力有待提高
        3.4.4 服务流程繁琐
第4章 C空调公司售后服务策略分析及改进
    4.1 C空调公司售后服务当前营销组合策略分析
        4.1.1 服务产品
        4.1.2 服务促销
        4.1.3 售后服务人员
        4.1.4 服务流程
    4.2 售后服务营销策略的改进
        4.2.1 售后服务产品创新策略
        4.2.2 售后服务促销策略
        4.2.3 售后服务人员业务能力策略
        4.2.4 优化CRM管理流程
第5章 C空调公司售后服务策略实施保障与措施
    5.1 开展创新服务业务保障与实施
    5.2 服务促销策略保障与实施
    5.3 提升售后服务业务能力保障与实施
    5.4 优化CRM客户管理流程保障与实施
结论
附录 A 开利空调销售服务(上海)有限公司售后客户满意度调查问卷
参考文献
致谢



本文编号：4000620