基于顾客感知的物流服务质量提升研究

发布时间：2018-04-06 04:06

  本文选题：现代物流　切入点：服务质量　出处：《江苏建筑职业技术学院学报》2016年03期

【摘要】：为了研究感知服务质量对顾客的影响,不断提高顾客感知服务质量水平,通过对顾客感知服务质量的理论分析,归纳出顾客感知服务质量的模型.结果表明:顾客是服务质量的评价者,物流服务质量是一种顾客感知质量,是服务过程质量和结果质量的统一,由一系列关键时刻和服务接触累积而成,企业所有员工对顾客感知服务质量的形成都负有责任.基于此,提出通过加强组织结构创新、设计物流服务包、突出关键时刻管理、拓宽"容忍区域"、施行服务补救、加强全员管理等措施,强化正面感知,全面提升物流服务质量.
[Abstract]:In order to study the effect of perceived service quality on customers and improve the level of customer perceived service quality, the model of customer perceived service quality is concluded through the theoretical analysis of customer perceived service quality.The results show that customer is the evaluator of service quality, logistics service quality is a kind of customer perceived quality, it is the unity of service process quality and result quality, which is accumulated by a series of critical moments and service contact.All employees are responsible for the formation of customer perceived service quality.Based on this, this paper puts forward some measures, such as strengthening the innovation of organizational structure, designing logistics service package, highlighting key moment management, widening "tolerance area", carrying out service remedy, strengthening the management of all staff, strengthening positive perception, and improving the quality of logistics service in an all-round way.
【作者单位】： 江苏财经职业技术学院工商管理学院;
【分类号】：F259.2;F274

【参考文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1717879